مقومات تطبيق ستة سيجما في تحسين أداء المشروع

انجمهىريت انجزائريت انديمقراطيت انشعبيت وزارة التعليم العالي و البحث العلمي جامعة د. الطاهر موالي سعيدة كلية العلوم االقتصادية و العلوم التجارية و العلوم تسيير مذكرة مقدمة لنيل شهادة الماستر الشعبة: العلوم التجارية التخصص : إدارة المشاريع بعنوان: في مقومات تطبيق ستة سيجما في تحسين أداء المشروع دراسة تطبيقية لمؤسسة الحليب ومشتقاته -بسعيدة- من إعداد الطالبتين تحت إشراف الدكتور: سويح مخطارية نواري خيرة طاوش قندوسي أعضاء لجنة المناقشة: األستاذ... رئيسا األستاذ...... مشرفا ومقررا األستاذ......عضوا األستاذ......عضوا السنة الجامعية: 5102/5102

مقومات ستة سيجما في تحسين أداء المشروع ستة سيجما ىي إس تاتيجية سبكن ادلنشآت من التحس ت ص ػػورة كب تة فيما ؼلص خالؿ ت ميم كمراقبة أنشطة األعػػػػػماؿ اليومية حبيث يتم تقليل الفاقد. عملياهتا األساسية كىيكلها من تستخد ستو سيجما ظلوذج DMAIC لعالج ادلشكالت ادلزمنة للشركة حىت تستطيع مقاصلة توقعات العميل صالدرجة الفعالة حيػػػث يستهل هبا من صداية العملية مركران صادلراحل ال ناعية كحىت هنايتها لتنظيم كل مشركع من مشركعات التحس ت. كلتطبيق ستة سيجما غلب استغالؿ مجع اإلمكانيات )ادلقومات (منها : اإلدارية التقنية تلبية احتياجات العميل كربقيق القناعة لديو ك خلق التغي ت داخل ادلؤسسة. البشرية كادلادية من اجل الكلمات المفتاحية : ستة سيجما التحس ت ادلستمر ظلوذج دمايك الع ف الذى ت. Abstract The elements of Six Sigma to improve the performance of the project Six Sigma is a strategy to enable enterprises to Improvement largely in terms of their core operations and structure through the design and monitoring daily business activities so as to reduce wastage. Using six sigma DMAIC model for the treatment of the chronic problems of the company so that it can meet customer expectations active place, where it begins from the beginning of the process through the industrial stages to end, to organize each project improvement projects: To apply Six Sigma must exploit the potential of the collection (the ingredients) including administrative, technical, human, and material in order to meet customer needs and achieve conviction has and create change within the organization. Key words :Six sigma, continuous improvement,model DMAIC, Brainstorming.

ا الشكر ك اإلىداء ادللخص فهرس احملتويات قائمة األشكاؿ قائمة اجلداكؿ قائمة الرموز المقدمة العامة المحتويات الصفحة I II V VI VII أ األول الفصل : اإلطار النظري تمهيد 2 44-3 أوال: Six Sigma ستة سيجما 3 ماهية ستة سيجما Six Sigma 1-1 3 تعريفات حوؿ ستة سيجما Six Sigma 1-1-1 04 2-1-1 مبادئ منهج ستة سيجما Six Sigma 04 3-1-1 خطوات منهج ستة سيجما Six Sigma 20 4 1-1- أدكات منهج ستة سيجماSigma Six 44-24 2-1 اإلمكانيات و الوظائف الجديدة لتنفيذ ستة سيجماSigma Six 24 1-2-1 اإلمكانيات(ادلقومات) الرئيسية لتطبيق ستة سيجماSigma Six 29 2-2-1 شليزات ظلوذج دمايك (DMAIC( Six Sigma 34 3-2-1 كظائف جديدة استحدثت لتنفيذ ستة سيجما Six Sigma 37 4-2-1 اآلثار اإلغلاصية يف تطبيق منهجيةستة سيجما كفائدهتا داخل الوحدات

5-2-1 معوقات تطبيق منهجية ستة سيجما 39 Six Sigma 46-40 ثانيا األداء و تحسين أداء المشروع 1-2 األداء 40 1-1-2 تعريف األداء 40 2-1-2 مظاىر ضعف األداء 43 54-44 -2 2 تحسين أداء المشروع 1-2-2 مفهو ربس ت األداء 44 2-2-2 عملية ربس ت أداء ادلشركع 45 3-2-2 ظلوذج ربس ت األداء 46 4-2-2 أىداؼ ربس ت أداء ادلشركع 48 5-2-2 عالقة تقنية ستة سيجما Six Sigma كجودة ربس ت أداء ادلشركع 49 6-2-2 مراحل تطبيق ستة سيجما يف ربس ت أداء ادلشركع 54 خالصة 50 الفصل الثاني: اإلطار التطبيقي في مؤسسة الحليب و مشتقاته سعيدة- تمهيد 53 أوال :تقديم وحدة سعيدة 53 59-55 ثانيا : منهجية الدراسة و خصائص العينة 1-2 اإلجراءات المنهجية للدراسة الميدانية 55 1-1-2 مجتمع و عينة الدراسة 55 2-1-2 محاور الدراسة 56 3-1-2 األسلوب اإلحصائي المستخدم 57 60-58 ثالثا :التحليل اإلحصائي واختبار الفرضيات 1-3 خصائص عينة الدراسة 58 2-3 صدق و ثبات االستمارة 62

63 3-3 إختبار التأكد من طبيعة توزيع صيانات العينة 77-64 رابعا : إختبار فرضيات الدراسة 64 1-4 اختبار الفرضية الرئيسية األكىل 70 2-4 اختبار الفرضية الرئيسية الثانية 75 3-4 إختبار الفرضية الرئيسية الثالثة )الفركؽ اإلح ائية( الخاتمة 79 المراجع 82 86 الملحق) 1 (

قامئة ا ألشاكل رقم الفصل عنوان الشكل الصفحة الشكل 6 ادلساحات توزيع الطبيعي التوزيع ربت منح ت عند مستويات سيجما ادلختلفة )40-40( 8 )42-40( نظا Six Sigma سيجما ستة )6( 9 )43-40( األول عملية انتشار ستة سيجما )6( 01 يف األساسية ادلبادئ منهج Six Sigma ستة سيجما )44-40( 06 ادلكونات ثالث الرئيسية عما غلب قياسو يف كل مرحلة )45-40( 24 سلطط إس تاتيجية التحس ت ادلستمرDMAIC )46-40( 30 )47-40( اذليكل التنظيمي كفق أسلوب Six Sigma ستة سيجما 36 أعضاء فريق عملSigma Six كتوضيح سلت رالدكر كل كاحد )48-40( 36 )49-40( اذليكل ادلوازم لتطبيق Six Sigma سيجما ستة 46 )04-40( ظلوذج ربس ت األداء 54 اذليكل التنظيمي دلؤسسة احلليب كمشتقاتو )40-42( 58 )42-42( توزيع أفراد العينة حسب اجلنس 59 )43-42( انثاني توزيع أفراد العينة حسب العمر 64 )44-42( توزيع أفراد العينة حسب ادلؤىل العلمي 60 )45-42( توزيع أفراد العينة حسب الدخل الشهرم

قامئة اجلداول انفصم األول رلى انجذول ع ىا انجذول الصفحة )40-40( مستول Six Sigma ادلتطاصق مع احتياجات العميل كالعيوب لكل مليوف فرصة 7 62 )40-42( نتائج اختبار ألفا كرك نباخ لقياس ثبات االستبانة 63 )42-42( نتائج اختبارات الطبيعة Tests de Normalité 65 نتائج اختبار كركسكاؿ-كالس Kruskal-Wallis القسم األكؿ )43-42( 66 نتائج اختبار كركسكاؿ-كالس Kruskal-Wallis احملور األكؿ )44-42( 68 Kruskal-Wallis )45-42( انثاني نتائج اختبار كركسكاؿ-كالس احملور الثاين 69 نتائج اختبار كركسكاؿ-كالس Kruskal-Wallis احملور الثالث )46-42( 74 نتائج اختبار كركسكاؿ-كالس Kruskal-Wallis احملور الراصع )47-42( 72 نتائج اختبار كركسكاؿ-كالس Kruskal-Wallis القسم الثاين )48-42( 73 نتائج اختبار كركسكاؿ-كالس Kruskal-Wallis احملور اخلامس )49-42( 74 نتائج اختبار كركسكاؿ-كالس Kruskal-Wallis احملور السادس )04-42( 76 نتائج اختبار ماف- كت ت Mann-Whitney القسم الثالث )00-42( 77 نتائج اختبار كركسكاؿ-كالس Kruskal-Wallis القسم الثالث )02-42

قامئة الرموز انذالنت منهجية منظمة تستخد أدكات يصطهخ انريز DFSS DMAIC العصف الذهني Designing For Six sigma إعادة تصميم ستت سيجما Analyse Measure Define Control Improve علمية للعمل على ت ميم ادلنتجات ك اخلدمات ك العمليات اليت تقاصل توقعات العملي يف مستويات اجلودة تركز على جانيب الت نيع ك اخلدمات أم ربس ت العمليات احلالية ك ربس ت األداء ىو طريقة عملية مجاعية إصداعية حيث هبا رباكؿ اجملموعة إغلاد حل دلشكلة معينة صتجميع قائمة من األفكار العفوية اليت يساىم هبا افراد اجملموعة )التحديد-قياس-تحليل-تحسين-رقابة(

مقدمة العامة

ان مذيت انعايت العامة: المقدمة تواجو ادلنظمات العادلية ك احمللية العديد من ادلتغ تات ك التحديات ك ما تعكسو من ربديات أعلها زيادة ادلنافسة صينها على ادلستوي ت احمللي ك العادلي ك ما ي احبو من تغ ت يف سلوؾ ادلستهلك الذم أصبح أكثر كعيان ك ثقافة قي استهالكو ك ذا قدرة أكرب على انتقاء ادلنتج األفضل صعد اعتماد اجلودةكمعيار أساسي الختياره. كدلواجهة التحديات التنافسية للمنظمات شاع استخدا مفهو إدارة اجلودة يف القطاع ت ال ناعي ك اخلدمي منذ صداية عقد الثمانيات من القرف ادلاضي ك خباصة يف الياصاف ك أمريكا اللت ت رأتا يف تطبيقو سبيالن إىل ربس ت جودة ادلخرجات ك رفع كفاءة اإلنتاج ك احلد من الفاقد كإدارة اجلودة ىي إحدل النظم اليت تقو على أساس تطوير أداء ادلنظمات عن طريق صناء ثقافة تنظيمية حبيث ذبعل كل موظف يعلم إف اجلودة يف خدمة العميل ىي اذلدؼ األساسي للمنظمة )القحطاين 1993( كتسعي ىذه ادلنظمات إىل التميز يف أدائها لتحقيق أىدافها صأعلى كفاءة ك فاعلية شلكنة لذا مت البدء صاستخدا أساليب جديدة تقو على تقليل األخطاء ك تقد ن أفضل خدمة أك منتج للزصائن ك تقليل سلاطر االضلدار صسبب قوة ادلنافسة منها six sigma ستة سيجما ك ىي طريقة منضبطة جدان للداللة على االضلراؼ ادلعيارم تساعد ادلنظمات يف الوصوؿ إىل درجة عالية من درجات اجلودة ك الكماؿ. ك تعترب منهجية ستة سيجما للتحس ت من أفضل ادلنهجيات ادلستخدمة يف أكساط الشركات العادلية خاصة ال ناعة منها حيث أثبت صلاحها الباىر يف االرتقاء دبستول جود ادلنتجات ك اخلدمات كزيادة رحبية ادلنظمات ادلطبقة ذلا ك ربويل مبالغ طائلة كانت هتدر لتحقيق اجلودة إىل مدخرات تستفيد منها لتوسيع أعماذلا ك السعي ادلستمر لتخفيض ادلتغ تة يف سلرجات عملياهتا هبدؼ ربقيق مستول إنتاج صال عيوب تقريبان حيث يتم تنفيذ مشاريع التحس ت كفقان خلارطة طريق كاضحة تدعى DMAIC ك يتوىل تنفيذ تلك ادلشاريع أفراد مؤىلوف كيعملوف كفقان لتحديد كاضح كزلدد لألدكار ك ادلسؤكليات خاص صالستة سيجما يعرؼ صاسم نظا األحزمة الذم يشكل البنية التحتية التنظيمية ذلذه ادلبادرة كيدعم صلاحها ك االستمرارية. كمن ىذا ادلنطلق ىدفت ىذه الدراسة إىل إظهار مدل توافر ادلقومات الالزمة لتطبيق منهج ستة سيجما يف ربس ت أداء ادلشركع من خالؿ التعرؼ على مدل إمكانية تطبيق منهجية ستة سيجما كإىل أم مدل تؤثر معاي ته ع ىل ربس ت األداء كلتحقيق أىداؼ ىذه الدراسة كىي حالة إلحدل مؤسسات اجلزائرية ذلا صيت اجتماعي زلض إلنتاج احلليب كمشتقاتو لواليات سعيدة. كقد توصلت الدراسة إىل عدة نتائج كاف من أعلها أف ادلؤسسة ادلطركحة للبحث ال تطبق ب

ان مذيت انعايت منهجية سيجما ستة ك يتوفر لديها مقومات الالزمة لتطبيق ىذا ادلنهج كمتطلباتو.كأنو يف حاؿ اعتماد ادلؤسسة ذلذا ادلنهج فإف ذلك سينعكس إغلاصا يف زبفيض نسبة اإلنتاج ادلعيب كزيادة الكفاءة اإلنتاجية كزبفيض التكاليف كربس ت األداء ك ذلك لرفع مستول أداء مؤسسة. صالرغم من اجلهود البحثية ضمنية يف موضوع ستة سيجما ك آلياهتا عادليان إال أف دكر اجلزائر ك زلاكالهتا ال زاؿ حباجة إىل إثراء ك جهد كب ت للوصوؿ إىل ما كصلت إليو الدكؿ الغرصية ألعلية ىذا ادلوضوع من جانب ك لتوفر اإلمكانيات الالزمة إلصلاح ىذه ادلنهجية من جانب أخر. تكمن مشكلة البحث يف أف معظم مؤسسات اجلزائرية ال تستخد معاي ت تطبيق ستة سيجما ك مدل تفاكت مستول اخلدمات لدل ادلستهلك. كمن خالؿ التماس نقص يف توفر ادلنتج احلليب كمشتقاتو فقد كلد ذلك الرغبة يف اإلجاصة عن التساؤؿ اخلاص كمنو تربز معامل إشكالية البحث كآيت: ما مدى توافر المقومات الالزمة لتطبيق ستة سيجما في مؤسسة الحليب ومشتقاته أداء المشروع. و أثرها على تحسين لإلجاصة على ىذه اإلشكالية سوؼ ضلاكؿ اإلجاصة على التساؤالت الفرعية التالية: ما مدل توفر ادلقومات ادلختلفة الالزمة لتطبيق ستة سيجما يف ادلشاريع ما ىي خطوات ظلوذج (DMAIC) يف تطبيق منهج ستة سيجما يف ربس ت أداء ادلشركع ما أىم ادلعوقات اليت قد تع تض عملية تطبيق منهجية الستة سيجما فيما تتمثل مراحل تطبيق ستة سيجما يف ربس ت أداء ادلشركع صنجاح داخل ادلشركع ج

ان مذيت انعايت توجها ضلو ربقيق أىداؼ الدراسة مت صياغة ثالث فرضيات رئيسية ك ىي: الفرضية الرئيسية األولى : تتوفر مجيع اإلمكانيات)ادلقومات(الالزمة لتطبيق ستة سيجما يف مؤسسة احلليب ك مشتقاتو ؽلكن ذبزئة ىذه الفرضية الرئيسية إىل أرصع فرضيات فرعية كالتايل: تتوفر اإلمكانيات )ادلقومات( اإلدارية الالزمة لتطبيق ستة سيجما يف ادلؤسسة. تتوفر اإلمكانيات التقنية الالزمة لتطبيق ستة سيجما يف ادلؤسسة. تتوفر اإلمكانيات ادلالية الالزمة لتطبيق ستة سيجما يف ادلؤسسة. تتوفر اإلمكانيات البشرية الالزمة لتطبيق ستة سيجما يف ادلؤسسة..1.2.3.4 الفرضية الثانية : الرئيسية يؤثر تطبيق ستة سيجما يف ربس ت أداء ادلشركع.ك يتفرع منها الفرضيات التالية: توفر ادلتطلبات اإلنتاجية الالزمة لستة سيجما يف ربس ت أداء ادلشركع. 1- مدل 2- مدل توفر ادلتطلبات الوظيفية الالزمة لستة سيجما يف ربس ت أداء ادلشركع. الفرضية الثالثة الرئيسة : ىناؾ فركؽ ذات داللة إح ائية ص ت آراء أفراد العينة فيما يتعلق دبدل األداء تعزل للمتغ تات التالية : )اجلنس الدخل الشهرم(. استخدا ستة سيجما ك أثرىا على ربس ت أهداف الدراسة ىدفت الدراسة إىل التعرؼ على مدل توفر العوامل الرئيسية )ادلقومات( اليت تشكل احلجر األساس لعملية التطبيقكالعوامل اإلدارية ك التقنية ك ادلالية ك البشرية اليت تساىم يف صلاح ىذا التطبيق اليت ؽلكن أف ػلققها منهج ستة سيجما إذ طبق يف ادلؤسسة احلليب ك مشتقاتو.كما ىدفت الدراسة للتعرؼ على اثر تطبيق ستة سيجما من خالؿ توفر ادلتطلبات اإلنتاجية ك الوظيفية. د

ان مذيت انعايت أهمية الدراسة كتتمثل أعلية الدراسة يف النقاط التالية : 1- إلقاء الضوء على مفهو ستة سيجما ك عوامل صلاح تطبيقها كصعض أدكاهتا. 2 -تعترب عوامل صلاح ربس ت األداء يف مقومات تطبيق ستة سيجما من خالؿ االرتقاء على تعزيز الكفاءة ك الفعالية فيو. 3 -قد تفيد دراستنا يف فتح اجملاالت البحثية للتعرؼ على موضوع ستة سيجما شلا فيو من صلاح كربس ت ك تطوير مستمرين يف مجيع اجملاالت ك عد اقت ار تطبيقها على رلاؿ مع ت صذاتو. دواعي اختيار البحث وىناؾ عدة أسباب دفعتنا إىل اختيار البحث يف ىذا ادلوضوع من أعلها: - زلاكلة تقد ن منهج ستة سيجما دلا لو من ميزات عالية اجلودة ك ربس ت األداء ك الرحبية كالعمل اجلماعي لتطبيقو يف مؤسسات خ وصا يف ادلشاريعكوننا طلتص صإدارة ادلشاريع. - ادليل إىل البحوث اليت ذلا ارتباط صالتسي ت ك األساليب الكمية ادلطبقة صإدارة ادلشاريع. صعوبات البحث إفكث ت ما ي عب على الباحث مهمتو يف تناكؿ أم موضوع ىو كجود عراقيل تع تضو للوصوؿ إىل أفضل النتائج كمن أىم احلواجز اليت كاجهتنا ما يلي: - عد كفاية البيانات ادلتوفرة ك عد مالئمتها للبحث العلمي حىت يتم إسقاط أدكات ادلنهج ستة سيجما شلا أدل إىل ضركرة استعماؿ منطق االستبياف. - ادلؤسسة ال تطبق منهج ستة سيجما حبذاف ته صينما تسعى لذلك حيث انو ال يوجد أخ ائييػػػػػػػن يف ىػػػػػذا اجملاؿ. منهج البحث اقتضت طبيعة البحث ك خ وصيتو التعامل مع منهج الوصفي التحليلي يف جانب النظرم من إىل خالؿ التطرؽ سلتلف ادلفاىيم ك اخلطوات ادلتبعة يف كل من منهج ستة سيجما ك ربس ت ادلشركع صاعتماد على يف األداء ادل ادر ادلكتبية من مراجع ك دكريات ك أحباث ك رلالت قدمت يف ىذا اجملاؿ ادلنهج ادلتبع يف اجلانب أما التطبيقي صممنا استبياف خاص لتحقيق أىداؼ الدراسة. ه

ان مذيت انعايت الدراسات السابقة: - دراسة سليمان )2012( بعنوان:( إمكانية اإلفادة من Six Sigma في تطوير الجامعات المصرية) ىدفت الدراسة إىل التعرؼ على ربديد متطلبات ربقيق مبادئ كخطوات Six Sigma ككضع ت ور مق تح إلمكانية كلتحقيق اإلفادة أىداؼ من Six Sigma الباحث قا الدراسة تطوير يف صاستخدا التعليم االستبانة العايل كأداة الدراسة على عينة مكونة من سبعة خرباء يف ال تصية كإدارة األعماؿ إىل عدة نتائج من أعلها: 1.أف تراكح ربديدىا مت اليت ادلفردات مجيع ص ت) 1.86 ( ) 1.71 (كدبستول كمتطلبات شلا متوسط لتحقيق قبوؿ يع ت ادل رم جلمع كقد كظفت كقد ادلعلومات الدراسة تألفت توصلت الدراسة مبادئ Six Sigma Sixيف Sigma التعليم العايل. دب ر العايل التعليم مؤسسات يف ادلتطلبات تطبيق 2.إمكانية ادلفردات تلك كزف دبتوسط كمتطلبات نسيب جاءت تراكح من لتحقيق ادلنهج جزئ ت دبتوسط ص ت 2 الوصفي كزف ادلبادئ كطبقت نسيب اخلاصة إىل 2.57 كدبستول تراكح ص ت متوسط كعاؿ كىذا يع ت أف ىذه ادلتطلبات ؽلكن االستفادة منها يف تطوير مؤسسات التعليم العايل. مدخل لتطبيق مقترح )تصور بعنوان: )2011( علي دراسة - تحسين جودة العمليات اإلدارية بالسنة التحضيرية بجامعة تبوك( اإلحصائي الجودة Six Sigma في التحض تية صالسنة اإلدارية العمليات كاقع على التعرؼ إىل الدراسة ىدفت جبامعة تبوؾ مدخل تطبيق ك يفية اإلح ائي اجلودة Six Sigma العمليات اإلدارية جودة ربس ت يف مق تح ت ور كضع مث التحض تية صالسنة لتطبيق Six Sigma ربس ت جودة يف ادلنهج الدراسة كظفت كقد التحض تية صالسنة اإلدارية العمليات صاستخدا الباحث قا الدراسة أىداؼ كلتحقيق لوصفي ادلعلومات جلمع كأداة االستبانة الدراسة كطبقت إىل الدراسة توصلت كقد تبوؾ جبامعة التحض تية صالسنة التدريس ىيئة أعضاء ) 163 (من من مكونة عينة على عدة نتائج من أعلها: كلتنظيم التخطيط يف التحض تية صالسنة اإلدارية العمليات كاقع أف درجة ص ت ما تراكحت قد كالتوجيو كالرقاصة ربقق كب تة كمتوسطة. (التعريف الفنية ادلتطلبات ك ذلك كادلادية البشرية ادلتطلبات مجيع أف القياس التحليل الرقاصة التحس ت جاءت صدرجة أعليتها كب تة. و

حسين دراسة - Six Sigma ىدفت منهجيها التوصل الدراسة يف إىل إىل كليات آليات والسيد دراسة ميدانية( التعرؼ ال تصية ) 2013 (بعنوان على ت ور مق تح ك ذلك ماىية ان مذيت انعايت :)تحسين Six Sigma عناصر الستخدا ربس ت منهجية العمليات كأىم جودة العمليات اإلدارية أصعادىا Six Sigma اإلدارية بكليات كمبادئها لتحس ت صكليات جودة التربية باستخدام كربديد ال تصية مراحل العمليات صاإلضافة كأدكات اإلدارية إىل منهجية تطبيق زلاكلة صكليات ال تصية كقد كظفت الدراسة ادلنهج الوصفي كلتحقيق أىداؼ الدراسة قا الباحث صاستخدا االستبانة كأداة جلمع ادلعلومات كطبقت الدراسة على عينة مكونة من ) 34 ( عضوان من القيادات األكادؽلية كادلتمثلة يف العمداء كالوكالء كرؤساء األقسا العلمي ك( 57 )فردان من مديرم اإلدارات أرصع من اإلدارية األقسا كرؤساء الدراسة إىل عدة نتائج من أعلها: (صنها طنطا كىي ترصية كليات توصلت كقد الشيخ كفر الكو شب ت. 1 كجود عالقة إرتباطية ص ت متغ تات الدراسة شلا يدؿ ذلك على اتفاؽ آراء أفراد كل من عينة القيادات. 2 األكادؽلية كعينة القيادات اإلدارية على أف أف كإمكانية تطبيق منهجية Six Sigma لتحسينها كذبويدىا. Six Sigma منهجية تطبيق عملية. 3 العمليات اإلدارية تتم صكليات ال تصية ص ورة جيدة إىل حد ما طبق إذا لو يكوف ال تصية صكليات ادلتعددة من حيث ربس ت سلتلف العمليات اإلدارية كرفع مستول أدائها كجودهتا. أىدافها عملية تعتمد اإلس تاتيجية Six Sigma تطبيق - صطالهبا كاالىتما صكليات كتوف ت ال تصية ادلعلومات كضع على كالبيانات رؤية الالزمة كرسالة لتطويرىا مردكد كفوائده كاضحت ت كاعتماد ال تصوية تعكساف أسلوب اإلدارة صادلبادأة كالتدريب ادلستمر جلميع العامل ت كاستخدا الطريقة العلمية يف حل ادلشكالت. كصناء ن على نتائج الدراسة كاف من أىم توصياهتا ضركرة تب ت الت ور ادلق تح الذم يعد دبثاصة خطوات إجرائية ؽلكن إتباعها عند الشركع يف تطبيق Sigma. Six دراسة ىدفت اجلودة )3122( جودة الدراسة اإلح ائي بعنىان : )تصور العمليات إىل يف التعرؼ ربس ت اإلدارية على جودة مقترح بالسنة كاقع لتطبيق التحضيرية العمليات اإلدارية العمليات اإلدارية الجودة مدخل بجامعة تبوك) صالسنة التحض تية صالسنة التحض تية اإلحصائي مث جبامعة كضع Sixفي Sigma تبوؾ ت ور ك يفية مق تح تطبيق لتطبيق تحسين مدخل يف ربس ت ز

ان مذيت انعايت جودة العمليات اإلدارية صالسنة التحض تية كقد كظفت الدراسة ادلنهج الوصفي كلتحقيق أىداؼ الدراسة قا الباحث صاستخدا االستبانة كأداة جلمع ادلعلومات كطبقت الدراسة على عينة مكونة من) 063 ( من أعضاء ىيئة التدريس صالسنة التحض تية جبامعة تبوؾ كقد توصلت الدراسة إىل عدة نتائج من أعلها: فأ كاقع العمليات اإلدارية صالسنة التحض تية يف التخطيط كلتنظيم كالتوجيو كالرقاصة قد تراكحت ما ص ت درجة ربقق كب تة كمتوسطة. فأ مجيع ادلتطلبات البشرية كادلادية ك ذلك ادلتطلبات الفنية )التعريف القياس التحليل التحس ت الرقاصة ( جاءت صدرجة أعليتها كب تة. - دراسة الخباز )2010 بعنوان:) تطبيق مدخل الجودة اإلحصائي Six Sigma في تطوير عمليات إدارة التعليم الجامعي( هدفت الد ارسة إلى التعرف عمى مفهوم ومبادئ وم ارحل تطبيق Six Sigma وعمى أهم أدوات قياس وتحميل خطوات تطبيق منهجية مدخل الجودة اإلحصائي Six Sigma وقد وظفت الد ارسة المنهج الوصفي ولتحقيق أهداف الد ارسة قام الباحث باستخدام االستبانة كأداة لجمع المعمومات وقدم الباحث آلية لتطبيق مدخل الجودة اإلحصائي Six Sigma في تطوير عمميات إدارة التعميم الجامعي بصفة عامة وذلك من خالل التخطيط والتنظيم واتخاذ الق ار ارت واالتصال والتوجيه والرقابة وبناء عمى نتائج الد ارسة كان من أهم توصياتها:. 1 نشر مفهوم مدخل الجودة اإلحصائي Six Sigma بين المسئولين عن مؤسسات التعميم الجامعي.. 2 التوسع في عقد دو ارت تدريبية لمعاممين بالتعميم الجامعي عمى جميع المستوىات عن Six Sigma ح

انفصم األول: ان ظر اإلطار

إف Six Sigma اإلنتاجية لزيادة ستة كزبفيض ىي سيجما اآلكنة األخ تة صتطبيقSigma Six انفصم األول: اإلطار ان ظر عبارة التكلفة.كلذلك منهج عن اىتم إدارم من الكث ت شامل الباحث ت ربس ت ىدفو كادلنظمات العمليات كاإلدارات ال ناعية يف العليا ستة سيجما دلا ذلا من إصلازات عظيمة يف ربقيق الرحبية كتعظيم ادلقدرة التنافسية كزيادهتا عن طريق زبفيض التكاليف. من خالؿ ذلك على االستغالؿ األمثل للموارد ادلتاحة االصتكار ربقيق احل ر على صأفضل تلك يف تلبية ضلو كالعامل ت ادلديرين كتوجيو ادلتواصل للتحس ت شامل نظا دبثاصة ت عد فهي الوسائل ك زلافظة على النمو كربس ت رضا العمالء صشكل يضمن صقاءىم صأثر ملموس كصوال إىل األىداؼ استخدا احتياجات ذلا.كمنها ادلخطط منهجSigma Six كتقد ن العمالء ستة خدمات األىداؼ االستثمارية سيجما.كأيضا من خالية ك يعمل العيوب كذلك ادلالية Six Sigma إىل كصوال على أعلى منهج سبيل ستة درجات ال ادلثاؿ سيجما اجلودة. أفSigma Six أم من عملية أعماؿ أك أك ستة مهمة مها سيجما من أك مها ما خدمات. ىي العمل لذا إال كىي كمن كسيلة ربدد خالؿ قياس لنا ىذا معيارية عدد الف ل األخطاء تستخد مت اليت استعراض لتحديد ترتكبها جودة الشركات Six Sigma سوء أك فيما ستة أداء تؤديو سيجما تعريفات : Six Sigma مبادئها ك خطواهتا كاىم األدكات ذلذا ادلنهج. ادلقومات الالزمة لتطبيق ىذا ادلنهج ك الوظائف: مع التطرؽ إىل أثار تطبيق منهج سيجما ربس ت أداء ادلشركع عملياتو كأىدافو. عالقة ص ت ستة سيجما كربس ت األداء كاىم مراحل تطبيق ستة سيجما لتحس ت األداء. -1-2 -3-4 2

انفصم األول: اإلطار ان ظر Six Sigma أوال- ستة سي ج ما ماهية ستة سيج Six Sigma ما 1-2 1-1 2- تعريفات حول ستة سيجما Six Sigma األخ تة إف لكونو منهج من Six Sigma اإلدارية ادلفاىيم ستة احلديثة سيجما يف من اجملاالت ادلناىج أصرز ال ناعية اىتم اليت كاخلدمية هبا كما للمنظمات اليت تتبناه كقد تعددت أراء الباحث ت ذلذا ادلنهج فمنهم من اعتربه مقيا ن سػا إليو كفكر تنظيمي كمنهج إدارم. "يعد مفهو سيجما ستة Six Sigma الكث ت ػلققو من من إح ائين ا الباحث ت إصلازات اآلكنة يف عظيمة كمنهم من نظر أحد أشهر ادلفاىيم اإلدارية يف عامل إدارة اجلودة الشاملة كقد ظهر ىذا ادلفهو يف شركة موتوركال األمريكية يف صداية الثمانينات من القرف ادلاضي كحقق انتشاران كاسعان. حيث صدأت كربل الشركات العادلية صتبنيو كتطبيقو على إجراءاهتا اإلدارية ادلختلفة". 1 تقنيات "ك قد عرؼ اجلودة Six Sigma ذبمع حيث ادلثبتة. ستة ضمنها سيجما " انو تطبيق صار ك مرك ز ك عايل الفػػػػػػػعالية دلبادئ ك أعماؿ ركاد من عناصر هتدؼ إىل الوصوؿ إىل مستول من األداء ال يتضمن أ م عيوب إدارة. 2 تقريبان". Six "أسلوبSigma سيجما ستة منهجياهتا ك اجلودة ك ادلخػػػػػػػتلفة ػلتوم على منهجية كفلسفة إدارية تقو على مبدأ حاز يسعى إىل تركيز اجلهد للح وؿ على منتجات كخدمات تق تب إىل حد كب ت من الدرجات ادلثلى للجودة كاإلتقاف كصأقل تكلفة تطبيق كقت كيف 3 منهجيتو". يف التزامها كمدل ال ادرات فهم يعتمد على للجودة احلديث األسلوب ىذا أف إال قياسي. 1 النعيمي ك صويص " Sigma Six ربقيق الدقة يف إدارة اجلودة " دار إثراء للنشر كالتوزيع عماف االردف ) 2008 ( ص.47 2 park, S,"Six Sigma for quality and productivity promotion», Asian productivity organization, Japan, (2003),p31. 3 Dick, Smith & Blakeslee, Jerry, Strategic Six Sigma, John Wiley& Sons, Inc., New Jersey,(2002) p11. 3

Six Sigma" عملياهتا ادل ادر األساسية انفصم األول: اإلطار ان ظر ستة سيجما ىي عملية أك إس تاتيجية سبكن ادلنشآت من التحس ت ص ورة كب تة فيما ؼلص ت ميم خالؿ من كىيكلها )الوقت الطاقة الذىنية-الطاقة ادلادية( للعميل كربقيق القناعة تقػػػػريبا "يدؿ ألف مبدأSigma Six يف العيوب نسبة أنشطة مراقبة كيف نفػس الوقت األعماؿ اليومية الفاقد تقليل يتم حبيث أفضل منػهج يف مواجهة االحتياجات 4 لديو ك ذا السوؽ من اجل منفعة ك م لحة ادلوظف ت ك ادلساعل ت". ستة ستة س جي ما س جي علػىػ ما ىي أف 3,4 5." 99.999966 Six Sigma" إلدارة منهجية ىي سيجما ستة ادلؤسػػػػسة عيب اجلودة لكل تقد للشركات مليوف خدمات فرصة كأدكات أك أم سلعا لتحس ت نسبة من خالية كفاءة القدرة على كاستهالؾ ادلتغ تة العيوب العمليات عملياهتا التجارية ىذه الزيادة أك النق اف يف األداء يف اختالؼ العملية تؤدم إىل تقليل العيب كربس ت معنويات ادلوظف ت كنوعية ادلنتج". 6 أفSigma Six إىل اإلشارة "ذبدر منضبط منهجي علم عن عبارة سيجما ستة لتحس ت دكرة العمل كالتخلص من العيوب كىو يقو على ستة معاي ت لالضلراؼ عن ادلتوسط". يعتمد على 7 ادلنظمة أفراد "فقد ص ت صأفSigma Six كخريطة كطريقة صثقافة ستة عمل سيجما كيتحقق البيانات تركز على إنشػاء قاعدة عمل داخل ادلنظمة لتقو صقياس كتزكيد ادلشركع تلو ادلشركع صتنفيذ العمل فريق قيا خالؿ من ذلك كذلك عن طريق دعم اإلدارة العليا كصرامج التدريب اخلاصػػة كتكوين فكر مع ت لدل أعضاء الفريق أكال مث صقية 8 ادلنظمة". " كاف منهج Six Sigma ستة سيجما ىو اذكي الطػػرؽ إلدارة العمل.كما انو يضع رضا العمالء يف ال تتيب األكؿ كيستخد احلقائق ك البيانات كصوال إىل احللوؿ األفضل ك يتجنب أكرب نسبة من األخطاء ادلمكنة يفكل األنشطة كما أهنا ىدؼ للوصوؿ إىل ما يقارب الكماؿ يف تطوير األداء ك تعد دبثاصة نظا لتحقيق أداء ذم 4 5 النعيمي ك صويص Sigma" Six ربقيق الدقة يف إدارة اجلودة " ادلرجع سبق ذكره ص 48 الشريف صوفاس " ستة سيجما مقارصة حديثة للتغي ت ك التحس ت ادلستمر يف منظمات األعماؿ" رللة العلو اإلنسانية جامعة زلمد خيضر صسكرة اجلزائر العدد / 27 28 نوفمرب 2012 ص 167 6 عبد الرمحن نص مشبب األمحرم "تطبيقات ستة سيجما يف التعليم العايل" مقاؿ متاح على ادلوقع اإللك تكين http//www.ksu.edu.sa 7 عبد الرمحن صن مشبب األمحرم مرجع نفسو مقاؿ متاح على ادلوقع اإللك تكينhttp//www.ksu.edu.sa : 8 William,T.Truscott"Six Sigma: Continual Improvement For Businesses ",Jurdan Hill, Oxford, (2003), p30 4

ك" ص على انفصم األول: اإلطار ان ظر مستوم عادلي.ك أهنا ىي كاحد من اصرز كسائل تطوير العمل اليت تستخدمها ادلنظمات من اجل التأكد من قدرهتا 9 مواجهة التحديات ادلتواصلة يف رلاؿ رضا الزصوف". اتفق إفSigma Six إس تاتيجية أهنا على من كأسباهبا األخطاء عن البحث طريق عن لتحس ت األداء خالؿ ال تكيز على ادلخرجات اليت سبثل األكثر أعلية كاحل يلة النهائية للمستهلك ك Sigma سيجما ىو احلرؼ اإلح ائي ت ىذا استخد ك دق اإلغريقية األجبدية يف عشر الثامن االضلراؼ على للداللة سيجما (σ) الرمز ادلعيارم يف اإلح اء Déviation(.)Standard كىو: إح ائية كمؤشر لوصف االضلراؼ أك التباين أك التشتت أك عد التناسق يف عملية معينة صالنسبة لألىداؼ 10 ادلنشودة". Six Sigma" ادلعيارم) Déviation.)Standard ستة سيجما كقياس إح ائي يستخد احلرؼ اإلغريقي سيجما ) ) للداللة على االضلراؼ ك ىو طريقة إح ائية لقياس مدل تشتت القيم عن كسطها احلسايب كال يغة الرياضية لو: = حجم n حيث أف: الوسط احلسايب SD n i x x n 1 2 العينة : X القيم أك القيمة :SD االضلراؼ ادلعيارم or Y = f(x1, X2, X3,...Xn) كلذلك فإف االصتعاد أك التشتت من الوسط يع ت ذلك زيادة يف كمية اخلطأ كىذا يدؿ على زيادة التلف يف ادلنتج أك قلة اجلودة يف تقد ن اخلدمة كلذلك يعترب أسلوب ستة سيجما Sigma( )Six من األساليب ادلهمة يف تقليص حجم اخلطأ إىل أصعد ما يكوف أم تقليص نسبة العيوب كاألخطاء إىل أقل قدر شلكن كالشكل التايل ي ف منطقة القبوؿ كمنطقة الرفض". 11 9 Pete, Pande & Larry, Holpp, "What Is Six Sigma ", McGraw- Hill, New York, (2002),p13 10 Sugar, Y., Balachandran, P., and Ramasamy, N. (2008), "Six Sigma and level quality characteristics -A study on Indian software industries", AIMS international journal of management, Vol. (2), No. (1)p27. 11 صي ت.صان نذ ركصرت.نيوماف ك كافاناج. ركنالد " منهج سيجما ستةكيف طورت جينراؿ إلك تيك موتوركال ك ربل الشركات األخرل من أدائها" ترمجة مكتبة جرير الطبعة األكىل ادلملكة العرصية السعودية الرياض; (2009) 50 5

انفصم األول: اإلطار ان ظر "خالصة األمر أف فكرة Six Sigma ستة سيجما تكمن يف أنو إذا كانت ادلنشأة قادرة على قياس عدد العيوب ادلوجودة يف عملية ما فإهنا تستطيع صطريقة علمية أف تزيل تلك العيوب كتق تب من نقطة اخللو من العيوب." 12 الشكل رقم )01-01(: توزيع ادلساحات ربت منح ت الطبيعي التوزيع عند مستويات ادلختلفة. سيجما Source: (Pande & Holpp, 2002) عندSigma Six كصوال سيجما مستول زاد كلما صأنو لنا يوضح الساصق "الشكل سيجما ستة أدل ذلك إىل نتائج إغلاصية.كيع ت أيضا صأف عدد الوحدات ادلعيبة يف الوحدة االقت ادية سواء كانت إنتاجية أك خدمية قد اطلفضت صشكل ملحوظ كقريبة إىل حد ما من الكماؿ كاف العمالء لديها يف حالة من الرضاء التا". 13 "كيف رأم الباحث أفSigma Six ستة سيجما تعترب إس تاتيجية متبعة من قبل ادلنظمات للتحس ت ادلستمر لعملياهتا األساسية اخلاصة صاإلنتاج كذلك صتقليل التكلفة عن طريق زبفيض نسبة اإلنتاج ادلعيب ألقل ما ؽلكن من قبل ادلنظمات.لذلك يرل الباحث أف مفهو Six Sigma ستة سيجما يرتكز أساسا على مبدأ صلوغ أعلى مستول شلكن من جودة األداء للمنظمات صأقل قدر شلكن من التكاليف كصوال لتحقيق الريادية كادلقدرة التنافسية على سلتلف األصعدة احمللية كالعادلية. شلا يؤدم إىل صناء مسعة عالية دلنتجات ادلنظمة كخدماهتا شلا يعود 12 13 النعيمي ك صويص ادلرجع الساصق " Sigma Six ربقيق الدقة يف إدارة اجلودة " ص 54 صي ت صان نذ ركصرت نيوماف "منهج سيجما ستةكيف طورت جينراؿ إلك تيك موتوركال ك ربل الشركات األخرل من أدائها" ادلرجع الساصق ص 53 6

كفرصة حدكث انفصم األول: اإلطار ان ظر صالفائدة على ادلستخدم ت كالعمالء كادلساعل ت كايضا مستول أداء Six Sigma العيوب لكل مليوف فرصة." ستة سيجما 14 جدكؿ رقم مستول Six Sigma ادلتطاصق مع احتياجات العميل كالعيوب لكل مليوف فرصة :)01-01( ك ؽلثل الفوائد للوصوؿ إىل مستول أداء سيجما. نسبت مقابهت احتياجاث انعمالء انعيىب نكم مهيىن فرصت DPMO Sigma Level مستىي سيجما Source:) 34.85 69.05 93.32 99.38 99.977 99.99966 690.544 348.544 66.844 6.244 234 3.4 Pete & Larry,(2002) «What Is Six Sigma, mcgraw-hill,newyork»,p120( 0 2 3 4 5 6 Six Sigma " ستة ك الكماؿ.فالفكرة ادلركزية خ فل فانك العملية يف ىي إح ائيا سيجما Sixستة Sigma م طلح سيجما حد عن الختالفها للعملية ادلعطاة ادلسافة يقيس ىي أنو إذا استطعت قياس عدد العيوب اليت لديك صطريقة منظمة سوؼ رب دد أك تكتشف كم ؽلكن ذبنبو من ىذه العيوب يف العملية كأف ربقق عيوب صفرية كلما أمكن ذلك كلتحقيق جودة من 3.4 كحده منتجة كحدة مليوف لكل معيبة Six Sigma 15 مقدارىا %99.73 ". -1-2 ثالثة جودة أما ستة سيجما سيجما "نسبة العيوب=)كمية العيوب /كمية الوحدات ادلنتجة(* 100. نسبة الدقة يف العمليات = 1- نسبة العيوب. فهي غلب أف نقد أك ننتج ليس أكثر العيوب من خالية نسبة ضماف 14 النعيمي ك صويص " Sigma Six 15 رفاعي شلدكح عبد العزيز " منهجية (2011) ص 23 ربقيق الدقة يف إدارة اجلودة" ادلرجع الساصق 2008 ص 63 سيجما ستة مدخل ربس ت العمليات" الطبعة األكىل دار الكتب كالوثائق القومية جامعة ع ت مشس القاىرة م ر 7

انفصم األول: اإلطار ان ظر العيوب لكل فرصة= عدد العيوب/ كمية الوحدات ادلنتجة* ظهور الفرص عدد العيوب)عدد أنواع العيوب( -3 4- العيوب لكل فرصة= نسبة العيوب*) 1 /عدد أنواع العيوب(. العيوب لكل مليوف فرصة = العيوب لكل فرصة 16."1000000* -5 نظا Six Sigma ستة )6( سيجما ) الشكل )02-01 Source: Pande, Pete, Using Six Sigma to Improvement the Supply Chain, Pivotal Resources, USA, 2002,p4. Six Sigma "يف ح ت سبثل )6( كنظا: كىكذا سبثل إدارة اجلودة صاستخدا آخر موجة حديثة صال ادلوجة القادمة اجلديدة يف حقل إدارة اجلودة.كؽلكن استعماؿ ىذه الطريقة يف ادلنظمات الت نيعية كغ ت الت نيعية على حد سواء إهنا تع ت صاخت ار التحوؿ الشامل للمنظمة صوب النجاح. من خالؿ ال تاصط الوثيق ص ت اإلدارة كال تكيز على الزصوف كاستخدا احلقائق كالبيانات ك ما موضح يف الشكل الساصق )02-01(. كالذم ؽلثل نظا 17.")6( 17 Westgrad, Hames O., A Six Sigma Design Tool, All rights reserved, USA, 2002.P4 16 رفاعي شلدكح عبد العزيز ادلرجع نفسو ص 25 8

انفصم األول: اإلطار ان ظر " تكمن الفكرة األساسية ادلتمركزة كراء Six Sigma ىي إف كاف صاإلمكاف قياس عدد العيوب يف العملية عندئ و ذ صاإلمكاف - كعلى ضلو نظامي - ربديدكيفية إزالة تلك العيوب كاالق تاب من العيوب ال فرية Defect- -Zero ما أمكن كىكذا ترتكز فلسفة ستة سيجما )6( على االستمرار يف تقليل العملية ك ادلنتج صعبارة ثانية تتمحور فلسفة Six Sigma يف ثالثة عناصر أساسية: اضلراؼ تشتق " النظر إىلكل شيء على انو عملية. سبتلك مجيع العمليات اضلرافات. 18 االضلراؼ ىو العدك." ستة سيجما )6( كفلسفة من اخلطة اإلس تاتيجية للمنظمة اليت ربدد فجوات األداء الزصوف كاليت سبثل ادلرشد لتطبيق ستة سيجما )6( صوب ىدؼ خفض الكلفة كربس ت العائد." قياسان دبتطلبات 19 الشكل )03-01(: عملية انتشار ستة سيجما )6( خفض الكمفة تطبيق مها ارت إتباع طريقة فجوات االداء الخطة 6 6 وتحسين العائد )صوت الزبون( االست ارتيجية 18 رفاعي شلدكح عبد العزيز " ادلرجع الساصق ص 33 19 Wary, Bruce., & Hogan, Bob., Why Six Sigma insecurities operation, Bank of America, USA,2002.P31 9

انفصم األول: اإلطار ان ظر Source: Wary, Bruce & Hogan, Bob Way Securities Operation Bank of America, USA, 2002,p20. 2-1-1 مبادئ منهج Six Sigma ستة سيجما Six Sigma "إف ستة سيجما تطبيقها غ ت كاضح ادلعامل.كلكن اجلديد يف ىذا إف ستة سيجما فاف كالرضا الفائق للزصائن". 20 ليست جديدة ألف مجيع ادلؤسسات كادلنظمات ت طبق ىذه األفكار إال أف سيجما ستة ت طبق مجيع األفكار كليس صعضها كعليو تبدأ حبلم أك رؤية.أم اذلدؼ القريب من الكماؿ كاإلتقاف صالنسبة للسلع ك اخلدمات ادلبادئ األساسية كاليت سبثل أفكار الواجب توافرىا كىي ضلو التايل: على العمالء: رضا على والصادق الحقيقي التركيز -2 فلسفة يف العمالء إف " منهج Six Sigma كإف ادلنظمة يف كالعامل ت الزصائن تشمل سيجما ستة استمرار ادلنظمة كصلاحها يعتمد على تلبية احتياجاهتم كتوقعاهتم كزلاكلة تنفيذىا.كيعد إرضاء العميل الركيزة ىو لي بح العميل على ال تكيز يتم سيجما دبنهج ستة أنو اجلودة.كما ربقيق يف األساسية حيث تبدأ صدراسة متطلبات العميل كتوقعاتو كرغباتو كتنتهي صدراسة رضا العميل عن ادلنتج أك األكلويات قمة 21. اخلدمة ". 20 Wary, Bruce., & Hogan, Bob.,ibid,P128 21 Wary, Bruce., & Hogan, Bob.,idem,P128-134 10

انفصم األول: اإلطار ان ظر منهج Six Sigma الشكل رقم )04-01(: يف األساسية ادلبادئ ستة سيجما Source: loop is called Six Sigma loop of improvement projects, and was suggested by Magnusson, et. al. (2001). This loop is shown in Figure 17. اإلدارة المعتمدة على البيانات و الحقائق: -3 " يأخذ أسلوب Six Sigma ستة سيجما مبدأ اإلدارة صاحلقائق إىل مػستول عايل من األعلية.فرغم االىتما ادلتزايد صتحس ت كتطوير نظم ادلعلومات كاإلدارة صادلعرفة إال أف ىنػػاؾ قػرارات إدارية كث تة تعتمد على زبمينات كانطباعات شخ ية إذ أفSigma Six ستة سيجما تعمل على تنػظيم القياسات األسػاسية دلعرفة كفاءة العملية مث يتم ذبميع البيانات كربليلها حسب األسس ادلوضوعة كأدكات اإلحػػػػ ائية منها:) ادلدرجات التكرارية خرائط االنسياصية ك صارتو ك دكائر شوىارت( كصذلك يتم ربديد ادلشاكل صدقة مث ربليلها كحلها ص فة دائمة كيساعد Six Sigma ستة القائمة على البيانات كعلا: سيجما ادلدراء يف اإلجاصة على سؤال ت أساس ت لدعم ازباذ القرارات كاحللوؿ 11

انفصم األول: اإلطار ان ظر ك في ما ىي البيانات كادلعلومات اليت ربتاج ادلنشأة فعال إليها ؽلكن االستفادة من ىذه البيانات كاحلقائق إىل أق ى درجة شلكنة كىذا ادلبدأ يؤدم إىل التقليل من االضلرافات ادلوجودة يف العمليات كاليت تكوف سببا يف ك كاحتياجاهتم. فشل ربقيق رغبات العمالء 22 " الفعل: يكون حيث تكون العمليات 4- فاف حجمو كاف مهما ادلنشأة صو تقو نشاط كل فاف سيجما ستة Six Sigma منهج تطبيق "عند يشكل عملية حبد ذاتو سوا ء كاف ت ميما للمنتجات كاخلدمات أك قياسا لألداء أك ربسينا للفاعلية أك إرضاء للعمالء.لذا حينما نركز على ادلنتجات ادل ممة كاخلدمات ادلقدمة كاألداء ك إرضاء العمالء ك التحس ت ادلستمر منهجSigma Six سيجما ستة النجاح ادلستمر.كما أف أحد أىم اإلصلازتا القادة كادلدرءا الذم الرئيسي احملور كيعتربىا العملية يضع ادلميزة يف جهود Six Sigma ستة يساعد سيجما الشركة خاصة يف رلاؿ اخلدمات كال ناعات كوهنا الطريق لبناء ميزة تنافسية لتقد ن خدمة ربقيق على حىت اآلف ىو إقناع 23 للعمالء". التخطيط على المبنية الفعالة اإلدارة 5- المسبق: )اإلدارة االستباقية( " كيع ت ذلك صأف يتم الوقاية من ادلشكلة قبل حدكثها كذلك من خالؿ إجراء تا إدارية كفنية مت ازباذىا قبل حدكث ادلشكلة حىت يتم تفاديها.كدكر اإلدارة صادلبادأة يتمثل من خالؿ ربديد أىداؼ طموحو كضع إىل صاإلضافة صاستمرار معاجلتها.كما أفSigma Six أكلويات ستة كاضحة سيجما كال تكيز كنظا أسلوب على اس تاتيجي ادلشكالت حدكث من الوقاية كمراجعتها من صدال يتضمن أد كات كشلارسات يعمل على ربويل إدارة رد الفعل إىل إدارة معاجلة ادلشكالت قبل كقوعها مواكبة صذلك التغ ت من أجل التطوير كالتحس ت." 24 22 Wary, Bruce., & Hogan, Bob.,idem,P128-134 23 Wary, Bruce., & Hogan, idem,p128-134 24 Wary, Bruce., & Hogan, Bob.,idem,P128-134 12

فإ" انفصم األول: اإلطار ان ظر : التعاون 6- الالمحدود كربس ت النجاح ربقيق على تساعد اليت احليوية العناصر أحد التعاكف عن ر العمل اجلماعي على ادلستويات مجيع اإلدارية للمنظمة كمع البيع ك الء كالعمالء.كيركز منهج Six Sigma ستة على أعلية سيجما من صدال ادلنظمة يف اإلدارية ادلستويات سلتلف ص ت التعاكف ادلنافسة صينهم.حيث تستطيع التعاكف خالؿ من إنو على تساعد اليت ادلختلفة ادلستلزمات من كغ تىا كفنية موارد مالية من األخرل األقسا احتياجات معرفة األقسا دعم عملية التحس ت 25 ادلستمر للمنظمة". تحمل على القدرة الكمال مع إلى السعي 7- الفشل: "التحسين المستمر" من Six Sigma قريبة تكوف أف أعماؿ منظمة ألم ؽلكن ال "حيث طرؽ ت تب صدكف ستة سيجما Six كأفكار جديدة كتطبيقها صعض األحياف أغلب يف تتضمن كاليت ادلخاطر.فالتقنيات تستخدمها اليت ستةسيجما مثال : قاعدة صاريتو ك أدكات دؽلنج ( )PDCA )خطط ت رؼ راجع افحص ازبذ( Sigma إلدارة ىامة معاجلة تتضمن األداء ربس ت هبدؼ ادلخاطر.كصالتايل ك ك العقبات السلبية اآلثار من احلد ؽلكن الذين يسعوف األشخاص كاف فإذا الفشل. ػلاكلوا لن فإهنم الفشل ؼلشوف األداء يف الكماؿ من لالق تاب أص ندا.فإذا أرادت التقد تواصل أف غلب ذلا ىدفنا سيجما من ستة أف ذبعل أية منظمة لتكوف دبستول من أكثر فكرة نفسو تقبل الوقت كيف اإلتقاف النكسات كالعقبات قد اليت تواجهها كالعمل على صنجاح". إدارهتا 26 خطوات نموذج (DMAIC) في تطبيق منهج ستة سيجما في تحسين األداء 3-2 صنموذج DMAIC يتم تطبيق منهجSigma Six خالؿ مراحل من سيجما ستة رلتمعة كاليت تعرؼ كىي اخت ار للكلمات األساسية حلل ادلشكل كفقا للدراسات كىيكالتايل : (Pande & Holpp) Bob.,OP,idem,p :14-16 25 النعيمي كصويص ادلرجع سبق ذكره ص 84 كصاضافة 26 Wary, Bruce., & Hogan, Bob.,LOC,CT,P 128-134 13

التحديدDefine قياسMeasure على كاليت تركز انفصم األول: اإلطار ان ظر ربليلAnalyse ربس ت Improve رقاصة Control ربس ت العمليات احلالية ك ربس ت األداء.ك يعترب ظلوذج (DMAIC ) ادلوصل لتطبيق منهجية Six Sigma ستة سيجما من خالؿ عدة مراحل ك ىذه ادلراحل ىيكالتايل: دماؾ" ىو الطريق المرحلة األولى: تحديد المشكلة "ىي اخلطوة األكىل يف منهجية دماؾ حيػث يقو قائد الفريق صاختيار أعضاء الفريق كربديد اذلدؼ الرئيسي من التحس ت كاألىداؼ األكلية للمشركعات كما يقو صتحديد ادلشركعات اليت ربتاج إىل التحس ت معتم ندا على أىداؼ ادلنظمة كاحتياجات ادلستهلك كمتطلباتو كرغباتو كما تتضمن أيضا ربديد خ ائص اجلودة احلرجة كاليت ذلا أثر كب ت على اجلودة كما ؽلكن التعرؼ على رغبات العميل كاحتياجاتو من خالؿ ادلقاصالت الشخ ية ك األستبانة أك الشكاكل كصعد مجع البيانات اخلاصة صاجلودة يتم ربويلها إىل صيانات كمية كربليلها.كدبا أف اذلدؼ الرئيسي منSigma Six سيجما ستة ىو زبفيض العيوب عن طريق حل ادلشكالت ادلسببة ذلا لذلك يعترب التعريف صادلشكلة أم ن را مه ن ما لنجاح تطبيق ىذه ادلنهجية. صاإلضافة إىل عمل خريطة العمليات كتشمل ك ادلدخالت ادلوارد كادلخرجات األساسي االذباه كربديد كالعميل 27 ألداء العمليات". القياس الثانية: المرحلة " ىذه ادلرحلة تعترب خطوة مهمة جدا يف تطبيق منهج Six Sigma سيجما ستة كيتم ىنا اختيار مقياس مناسب لتقييم النجاح يف ادلشركعات احملددة كادل ممة.كىذه ادلرحلة تتطلب اختيار خ ائص اجلودة ادلناسبة للعمليات كادلخرجات اليت ربقق رغبات ادلستهلك كربديد العيوب الناذبة عن العمليات ك ادلدخالت اليت تساىم يف حدكث ىذه العيوب كمعرفة ما ىو األثر الدقيق لتخفيض العيوب كحذفها على أرصاح ادلنظمة كزبفيض التكاليف كقياس العيوب اليت تؤثر على خ ائص اجلودة.كصالتايل ؽلكن ربديد مستولSigma Six ستة سيجما للعمليات صاحتساب عدد العيوب كالذم يستخد كأساس للمقارنة مع مشركعات التحس ت. كىذه ادلرحلة تتطلب مجعا البيانات حلل ادلشكل كقياسا ما حدث صشكل دقيق.حيث يتم ربويل ادلشكل إىل 27 Benedetto; a L (2003), Adapting Manufacturing Based Six Sigma, Methodology to the service Environment of aa Radiology Film library, journal of healthcare management, Vol; 48; n 4:p263-280 14

ص) انفصم األول: اإلطار ان ظر لقياس دالة العيوب.ك من خالؿ ىذه سلرجات قياس على القدرة ادلنظمة لدل يكوف أف غلب ادلرحلة العمليات". 28 ثالثة مكونات " كتقسم إىل رئيسية كىي: سلرجات. المدخالت: INPUTS إىل ربويلها ليتم العملية إىل تدخل اليت ادلدخالت مجيع عن عبارة ىي - كىنا ؽلكن تنتج سلرجات جيدة ادلدخالت كانت فإذا ادلشكلة على التعرؼ يف ادلدخالت قياس من االستفادة جيدة أما إذا كانت سيئة. سلرجات ستنتج فإهنا كرديئة سيئة ادلدخالت العملية: PROCESS اليت كادلها األنشطة عن عبارة أهنا كما كقياسها تتبعها غلب اليت اخلطوات كىي - تساعد يف ربويل ادلدخالت سلرجات. إىل - المخرجات أو النتائج: OUTPUTS OR RESULTS كىي الناتج النهائي للعملية مثل عدد العيوب األرصاح مستول رضا العمالء." 29 كقد كضح ادلكونات الثالثة الرئيسية لوضع األكلويات كازباذ قرارات سليمة عن الذم غلب قياسو صالشكل التايل: 28 Hung, H. and Sung, M., (2011), "Appling six sigma to manufacturing processes in the food industry to reduce quality cost", Scientific Research and Essays, ) 2400( P: 280 االيامور علي حاز " زبفيض كلفة اجلودة الرديئة صاستخدا منهج احليود السداسي يف مواجهة العيوب" ( 2447 156 29 15

انفصم األول: اإلطار ان ظر الشكل) 05-01 (: ادلكونات ثالث الرئيسية عما غلب قياسو يف كل مرحلة Source : pande & hoppe,op,cit,p:120 رقم( شكل من يتضح 05-01( صأف أكرب إىل كصوال كذلك قياس إىل حباجة الساصقة ادلراحل من مرحلة كل قدر من ذبنب األخطاء كالبعد عن االضلرافات كىذا ما يسعى إليو Six Sigma ستة سيجما المرحلة الثالثة :التحليل معرفة ىو منها كاذلدؼ القياس مرحلة تلي اليت ادلرحلة ىي "ك أسباب األخطاء مرحلة يف قياسها مت اليت ادلناسبة األدكات صاستخدا كذلك كربليلها القياس ك ذلك معها التعامػلػ يتم اليت البيانات طبيعة كأيضا معرفة القائم احلقيقي ادلستول ربديد للمنظمة صادلستول ادلرغوب فيو. على عبئنا قيمة كتكوف تضيف ال اليت كاألنشطة العمليات إىل التحليل عملية تش ت األحياف أغلب كيف غلب كلذلك ادلنظمة التخلص منها للوصوؿ إىل أك األداء 30 التحس ت ادلطلوب". 30 أصو ناىية جيهاف صالح الدين "مدل استخدا معاي ت منهج سيجما ستة لتحقيق جودة التدقيق الداخلي" دراسة حالة اجلامعات الفلسطينية يف قطاع غزة رسالة ماجست ت اجلامعة اإلسالمية غزة :فلسط ت )2402( ص 36 16

ص) انفصم األول: اإلطار ان ظر " إف من أصرز ال عوصات اليت قد تواجو فريق Six Sigma إح ائية أدكات تنجح فقد ستة سيجما ىي اختيار األداة اإلح ائية ادلناسبة صسيطة يف اكتشاؼ السبب يف صعض األحياف كلكن عندما تكوف أسباب ادلشكلة غامضة كخفية فإهنا ربتاج إىل أدكات إح ائية عالية الدقة كمتطورة للكشف عن أسباب ادلشكلة. إف من أكثر األدكات استعماال كشيوعا للوصوؿ إىل أصعاد ادلشكلة ىي السبب كالنتيجة حيث يقو فريق سيجما صاستكشاؼ تنشأ كالتقيد ذلا صادلسببات كاألخذ للمشكلة احملتملة األسباب Six Sigma 31 سلتلفة". " كىي كما يلي-: الطرق: - ROADS اآلالت: - MACHINES المواد: - RESOURCES - مثل الطبيعية: "البيئة عدة من كىي عبارة عن اإلجراءات كاألساليب كالتقنيات اليت مت استخدامها يف العمل. كىي التكنولوجيا ادلستخدمة يف العمل. كىي عبارة عن احلقائق كاألرقا كالبيانات كالتعليمات كأنواع العيوب عددىا. THE NATURAL ENVIRONMENT من اليت تتكوف اخلارجية البيئة كىي ستة م ادر ك العادات التقاليد االجتماعية كالقوان ت احلكومية.ك ذلك الظركؼ االقت ادية اليت تؤثر على أداء العمل كالعناصر البيئية HUMAN RESOURCES 32 الطقس". " الموارد البشرية: - أعضاء يقو فريق Six Sigma صتحديد ستة سيجما كىم مجيع األشخاص كاألفراد العامل ت يف ادلنظمة. للمشكلة احملتملة األسباب كالعيوب ككضع فرضية صعد ذلك مبدئية مناسبة عن أسباب ادلشكلة كذلك صرصط اخلربة مع البيانات كالقياسات كمراجعة العمليات.ك من مث يقو الفريق عن صالبحث 33 للمشكلة". األسباب ادلق تحة من ليتأكد البيانات من ادلزيد احلقيقية اجلذرية األسباب إىل كالوصوؿ المرحلة الرابعة: التحسين 31 32 سعيد خالد " سيجما ستة تطبيقات على ادلنشآت اخلدمية كال ناعية" ( 2004 ) ص 215 االيامور علي حاز " ادلرجع الساصق" ( 2447 156 33 الزىراين زلمد صن صاحل زلمد " ادلرجع الساصق" ص 44 17

ص" ك ىي " األداء. كيتم ادلنظمة األساسية كذلك ادلرحلة خالؿ من ىذه اليت خالؿ تأيت ادلرحلة صعد استخدا انفصم األول: اإلطار ان ظر ربديد على التعرؼ الفريق األخطاء رلموعة أدكات كتشخي ها األنشطة إلغلاد علمية اليت كمعرفة تساىم كربديد أسباهبا يف من ربس ت احللوؿ ادلمكنة أجل معاجلتها األداء كاالرتقاء ربديد صعد ك ربس ت دبستول ادلتغ تات كتأث تىا على اخل ائص احلرجة للجودة كمن مث قيا الفريق صتقييم تلك احللوؿ من خالؿ عملية فح ها يف صيئة ذبريبية.كما الرئيسية ستة أف للمشكلة سيجما عملية كذلك التحس ت لالرتقاء تعترب صأداء إس تاتيجية العمل كمتعلقة كالوصوؿ صتطوير إىل احللوؿ ادلستػول على تركز اليت ادلطلوب حيث التخلص من إف يقو يف ىذه ادلرحلة صاستهداؼ ادلتغ تات ادلستقلة اليت ذلا تأث ت على ادلشكلة فريق األسباب Six Sigma - زلل الدراسة - 34 كاليت تسبب اآلثار السلبية أك اإلغلاصية يف ادلتغ ت التاصع كالذم يعترب ص فتو النتيجة ادلستهدفة يف عملية التحس ت". " كؽلكن تلخيص خطوات ىذه ادلرحلة. اق تاح احللوؿ كاختيار أفضلها عن طريق جلسات الع ف الذى ت. دراسة إمكانية تطبيق احللوؿ ادلختارة كمدل كالءمتها للتحس ت. دراسة األسباب. ألم احملتملة األسباب عيوب قد تظهر يف احللوؿ ادلق تحة كأخذ ال تتيبات الالزمة دلنع حدكث ىذه تنفيذ احللوؿ مرحليا كجزئيا لتحديد صالحيتها كالءمتها حلل ادلشكلة كىو ما يطلق عليو ادلشركع التجرييب. قياس حالة العملية صعد التحس ت هبدؼ مقارنتها حبالتها قبل التحس ت. 35 " المرحلة الخامسة: مرحلة الرقابة "يتم يف ىذه ادلرحلة متاصعة العمليات كالتأكد من عد تكرار األخطاء كالتحقق من صلاح تنفيذ التحسينات كالتطويرات يف ادلرحلة الساصقة كأف ىذه التحسينات سوؼ تستمر لف تة طويلة من الزمن.كما يقو أعضاء فريق Six Sigma ستة سيجما ادلها اليت غلب أف يقو صتنفيذىا فريقSigma Six صتطوير صعض األدكات العلمية للمساعدة يف السيطرة على العملية.كىنالك صعض ستة سيجما كوضع خطة دلواجهة أية مشاكل أك أخطاء 38 سعيد خالد " ادلرجع الساصق" ص 215 34 الزىراين زلمد صن صاحل." ادلرجع الساصق 35 18

ص" ص" تغ تات أك دبعلومات كمتاصعة قد عن ربدث سلرجات التغ تات اليت كمساعدة انفصم األول: اإلطار ان ظر اإلدارة ادلنظمة كمقاييس يف رب ل السيطرة على ادلدخالت كمراقبة ادلنظمة العليا.إف 36 ادلخرجات". 37 على توجيو العمليات.ك ذلك النهائي اذلدؼ على تركيزىا استمرار ذلذه مقاييس مراقبة ىو ادلرحلة ادلشركع زلددة زبفيض "كمن مها الرقاصة احملددة كاألساسية اليت غلب أف يقو صتنفيذىا أعضاء فريقSigma Six صكافة على تعمل مراحلو االختالؼ ستة تزكيدىا الساصقة من سيجما خالؿ التايل:" تطوير عملية رقاصية دلتاصعة التغ تات اليت رب ل يف ادلنشأة. كضع خطة للتعامل مع ادلشكالت اليت قد ربدث. مساعدة سلرجات اإلدارة ادلنشأة العليا كمقاييس توجيو على العمليات. تركيزىا كي عد االختالؼ من خالؿ السيطرة على ادلدخالت على اذلدؼ مقاييس النهائي زلددة ذلذه 38 كمراقبة ادلخرجات. تعمل ادلرحلة على أف تزكيدىا دبعلومات عن يتم العمل على زبفي - - - يفSigma Six ادلتبعة اخلطوات صأف يتضح ذكره سبق ما ضوء "كيف (DMAIC) التحس ت ؽلكن ما ىي إال صدكف لنموذج كفقا سيجما ستة منهجية مراحل متكاملة كمتسلسلة.حيث ال يوجد نظا يتم قياسو صػدكف ربديد للمشكلة كال القياس اضلرافات سلبية كتعزيز اإلغلاصيات أم على للقضاء ىا أمر الرقاصة ت بح كالتحس ت كالقياس التحديد توافػر كعند ادلوجودة داخل الوحدات االقت ادية لذلك ال ؽلكن االستغناء عن أم مرحلة من ادلراحل الساصقة الذكر.كما أف منهجية DMAIC تركز على جانيب الت نيع ك اخلدمات أم ربس ت العمليات احلالية ك ربس ت األداء. صينما منهجية DFSS كىيsigma Design for six Six Sigma تركز على التسويق عند النموذج ىذا استخدا كيتم أم الت ميم من اجل ستة سيجما 39 كتوليد عمليات كمنتجات ك اخلدمات جديدة دلقاصلة احتياجات العميل". يف جديدة منتجات طرح يف التفك ت سيتمتع صثقة كب تة صسبب اطلفاض مستول العيوب يف ىذا ادلنتج أك اخلدمة. اخلدمة أك ادلنتج أف يع ت شلا األسواؽ 39 Brue, G. and Launsby, R, "Design for Six Sigma", McGraw-Hill, New York, NY, (2003), p120 155 36 الناصلسي مهند " ادلرجع الساصق 155 37 الناصلسي مهند " ادلرجع نفسو سعيد خالد " ادلرجع الساصق ص 243 38 19

انفصم األول: اإلطار ان ظر الشكل: رقم )06-01( سلطط إس تاتيجية التحس ت ادلستمرDMAIC Sources: Pande, Pete & Holpp, Larry, (2002). "What Is Six Sigma", McGraw- Hill, New York, p16. "كمن مث أساسيات اجلودة "ذلك الشركات التحس ت سوؼ العادلية ادلستمر يتم حيث يف Cri tical to Qualité (CTQ) التعرؼ تعد ادلنظمات مزايا على إس تاتيجية كفقا كذلك دلستوم ظلوذجDMAIC من ناجحة Six Sigma لكثرة نظرا قبلSigma Six 40 ستة سيجما". استخداماتو سيجما ستة كتطبيقاتو 41 ؿ."DMAIC يف لتحقيق منهج أدوات 5-2 سيجما ستة. Sigma Six -2 40 اخلطيب مهند فوازف "مدل أثر استخدا Six sigma غ ت ادلخطط على رضا الزصائن يف صنك اإلسكاف للتجارة كالتمويل" رسالة ماجست ت منشورة كلية األعماؿ جامعة الشرؽ األكسط للدراسات العليا عماف األردف ( 2012 ) ص 85 41 Schoonover, S. C "Six Sigma Leadership: The Key to Sustaining Contemporary Quality Programs", Schoonover Associates. Inc, (2002) p180 20

مت" اليت يستخدمها األدكات كتلخص البيانات ك التحليل ك تطوير العمل.كما صادلشركع أدكات كاألدكات اإلح ائية ستة سيجما كطبقا دلنهجSigma Six لكل انفصم األول: اإلطار ان ظر يقو مرحلة أعضاء من منهج Six Sigma فريق ستة سيجما مراحل (DMAIC) Six Sigma " سيجما ستة األدكات ىذه من كالعديد صالوصف ستة سيجما لعملية مجع ادلعلومات ك ادلسبق كتشكل ىذه زمن منذ معركفة الستػخدا األدكات طويل. ما األدكات يسمى ادلتعلقة ص ندكؽ فانو يتم إمداد حاملي احلزا األسود صالعديد من ىذه األدكات كمن مث ؽلكن حلاملي احلزا األسود اختيار األدكات ذات القيمة ادلضافة كذات ادلغزل األكثر رشد. مراحل كتعترب األساس تضع ألهنا للمديرين مفيدا منهجا DMAIC منهج Six Sigma سيجما ستة موضع التنفيذ كي ف منهج Six Sigma اإلح ائية لكل مرحلة من مراحل )DMAIC( من اصرز ىذه الطرؽ 42 كالتايل:" الضركرم ستة لوضع ادلشركع استخدا سيجما على ادلب ت األدكات العصف الذهني :(Brainstorming) - مشكلة أك كضع طرؽ ربسن األداء كىذا 43 صناء ثقافة إصداعية جديدة". " كىو تقنية مجاعية يعتمد على توليد األفكار اإلصداعية كحل األسلوب كث ت ما يشجع التعاكف داخل ادلؤسسة كيساعد يف - التخطيط ذات الصلة: تطوير العالقات كلفئات األفكار للتأكد ادلواضيع أك عمل ىذه الطبيعية زلددة اليت أف من كب تة يف الطريقة سلفا فيما شلا زبص ادلشاكل الفكرة جدا احل وؿ أك لتساعد صينها.شلا ادلهمة على قد يبقي كفرص لن معقدة أفكار أعضاء يتيح تضيع العمل على الفريق ت نيف األفكار أك التحس ت يف كعندما ىذا تكوف 44 إصداعية". من يقلل كاألساليب احلجم ىناؾ من تنظيم رغبة يف األفكار كادلواضيع كفئات رلموعات كفاءتو.كتستخد كاحللوؿ ادلعلومات يف البديلة كتربز احل وؿ على ادلختلفة صدال الفرؽ كمقاكمة أعليتها اإلمجاع من عادة التغي ت كفق أف ىذه ت تؾ كىي صشكل رئيسي الختيار ال الت األداة حل أك جملموعات مفيدة عندما أك إلنتاج أيضا تكوف طريقة - الرسوم التخطيط لباريتو Chart) (Pareto 42 Pyzdek, T.,Keller,P., "The Six Sigma handbook",(3thed), McGraw Hill, New York (2010), P198 43 Pyzdek, T., Keller, OP,CIT,P,199 44 النعيمي زلمد عبد العاؿ كصويص راتب جليل ادلرجع الساصق ) 2008 ( ص 115. 21

فإ" ينظم القياسات لتحليل طريقة أفضل انفصم األول: اإلطار ان ظر صورة صإنشاء تكوف عملية ألم فاف األمر حقيقة كيف سبثل البيانات ادلخططات كالرسو البيانية ىي ليست أكثر من أهنا سبثيل نظرم للبيانات كسلطط صاريتو ىو سلطط صياين تستخد فيو األعمدة كطوؿ كل عمود يتناسب مع تكرار كقوع احلدث أك ادلتغ ت كذلذا يظهر ادلخطط أم ادلواقع ىي األكثر أعلية كىو يف جوىره شكل خاص من أشكاؿ األعمدة حيث يتم ترتيب القيم تنازليان صالنسبة لتأث تات قياسية مثل التكرار أك التكلفة أك الزمن كيقد سلطط صاريتو احلقائق الالزمة لتحديد األكلويات فهو ادلخطط كيعتمد ذلا النسبية األعلية لتب ت البيانات كيعرض من ادلشكالت ناشئة عن %20 من األسباب كىذه النسبة ل ستي قليلة ادلهمة ربليل البيانات األسباب كادلشكالت أك كيستخد إلظهار أيضا قليلة األعلية ظلاذج عند مل عرض ىي تالحظ األكثر من البيانات". كيستخد قبل.كما ىذا يستخد %80 أف على نص كالذم مبدأ صاريتو: على 45 - أيضا أك الرسم التخطيطي للسبب و األثر( Wishbone ) دقيقة دائما كلكن غالبا ما صلد أف ادلشكالت ادلخطط أيضا عند عند احلاجة ال تكيز لوضع على األكلويات أىم ادلشكالت كعند أك " كيستخد ىذا ادلخطط صشكل رئيس لتحديد السبب اجلذرم دلشكلة أك العالقة أك التحليل ما كيستخد لتنظيم الفعلية كيساعد أكثر دراسة أدت من كاخت ار كىذا التحليل الفريق غ ته على أك كاستكشاؼ لظهور لكن ك خطوة الفحص االف تاضات األثر التجرييب ثانية كاعتماد أف أف ادلزيد كميات يولد يكوف يكوف من كب تة كي نف احلل كلكنو سيعرض ؽلكن للفرضيات إجراء األسباب منهجيا يف من ادلعلومات األفكار يف أحد األسباب.كما كما كل دراسة أهنا كحقائق كذلك كالفرضيات عملو.مثل ادلسارات األسباب معمقة ال يؤدم يف أف سلطط احملتملة حسب تستطيع إىل أف تب ت صعرض عن ربديد كل العالقات األسباب من جزء ادلخطط كيساعد السبب ربدد تنفيذ ضمن حالة كاألثر قائمة فهذه األسباب ص ت ما احملتملة سلطط لن دكف حلوؿ خاطئة ىذا يش ت األداة اجلذرية معرفة األحداث عملية ضمن س ت العمل ال كإضاعة ادلخطط إىل نسبة أيضا األسباب تستطيع كاف الفشل الوقت." مساعلة احملتملة كأسباهبا زلددة أيضا يسبب على احلقيقية كل ادلشكلة تسهيل اليت سبب استبداؿ أساليب يف 46 ىذه تفحص - الرسم االنسيابي Flowchart) (Process "ك الذم يعتمد على إظهار تفاصيل العملية موضحا التجارب ادلسارات االختيارية كالنقاط ازباذ القرارات ك دكرات الت حيح. فهو يب ت الوضػع القائم للعملية ككيف غلب أف تكوف". 47 45 Welch, J., (2003), "What is design for six sigma", www.brif book.com,p035 46 الناصلسي مهند ادلرجع سبق ذكره ص 170 47 Pyzdek, T., Keller, OP,CIL,P 242 22

انفصم األول: اإلطار ان ظر - المدرج اإلحصائي (Histogrammes) "ك ىو أداة إح ائية تعتمد على األعمدة يف توزيع البيانات مثل احلجم ك العمر ك التكاليف ك الف تات الزمنية ك الوزف كمن خالؿ النظر إىل شكل ادلخطط ؽلكن أف نالحظ صشكل سريع مدل مطاصقة العمليات القائمة مع متطلبات العمالء أك عد ادلطاصقة كصالتايل ازباذ اإلجراءات الت حيحية الالزمة". 48 - التصويت المتكرر "يستعمل ف الع األصوات الفريق الذى ت ىي الت ويت ػل ل حيث ادلتكرر كل أك األفكار قائمة حجم لتقليص مش تؾ على عدد زلدد من األصوات اليت رب ل على التحليل كاالعتبار األكرب". اخليارات كاخليارات كي ستعمل رب ل اليت كذلك على دلتاصعة أغلب 49 شجرة التنظيم - "يستخد الذىن. ادلمكنة رمز حيث ك ذلك الشجرة تع ضر يستخد لتوضيح كسلسة كلا وكؼ من الشكل لل تكيب كالتكلفة ادلنخفضة لل يانة." األسباب لرصط 50 العالقات ادلتتاصعة احتياجات كاذليكل كيوضح العمالء التفك تم شكل ص ضع مع الذم الشجرة كصل أيضا ادلتطلبات إليو العالقة اخلاصة الفريق ص ت مثل خالؿ من األىداؼ التكلفة ف ع كاحللوؿ ادلنخفضة - طرق إدارة المشاريع "غلب على أعضاء فريق سيجما ستة امتالؾ مهارات إدارة ادلشاريع كالتخطيط ككضع ادليزانية ككضع جداكؿ زمنية كإدارة ادلوارد البشرية كإدارة أدكات ادلشاريع التقنية مثل سلطط جانت كادلخططات الزمنية". 51 48 الناصلسي مهند ادلرجع سبق ذكره ص 170 49 الناصلسي مهند ادلرجع سبق ذكره ص 171 50 الناصلسي مهند ادلرجع سبق ذكره ص 172 51 الناصلسي مهند ادلرجع سبق ذكره ص 172 23

انفصم األول: اإلطار ان ظر 3-1 اإلمكاييات و الوظائف الجديدة لتيفيذ ستة سيجما Six Sigma 0-5 2- اإلمكانيات( المقومات) الرئيسية لتطبيق سيجما ستة Six Sigma بنجاح " تعترب ستة سيجما ىي إس تاتيجية ربػس ت األعماؿ اليت سبكن ادلنػظمات من استخدا األساليب اإلح ائية البسيطة ك القوية لتحديد ك قياس ك ربليل ك ربس ت ك مراقبة العمليات من اجل ربقيق كإدامة التميز يف العمليات كما إىل ذلك من أىداؼ مثل احلد من التقلبات يف العمليات ك خفض التكاليف اجلودة ك ربس ت األداء ك قدرة العمليات لذلك عند تطبيق ستة سيجما يف أم منظمة غلب أف تأخذ صع ت االعتبار صعض العوامل اليت تؤدم إىل صلاح تطبيق ستة سيجما 52 " Sigma Six كىيكاأليت: أوال: العوامل اإلدارية فإ" -0 دعم اإلدارة العليا والتزامها: مساندة اإلدارة العليا كالتزامها دلنهج Six Sigma ستة سيجما يعد شرطا أسػاسيا لنػػجاح تطبيقو حيث يعترب يف العامل ت ادلنهج ىذا ادلستويات عملية اإلدارية إس تاتيجية الوسطى مهمة الدنيا كاإلدارة أف ينبغي كإقناعهم من تنبع صأعلية قمة التغ ت ادلنظمة ك منهج ضلو ستة سيجما كال صد أف يكوف قادة اإلدارة العليا لديهم احلماس كاالىتما لتطبيق ىذه ربفيز تتطلب Six Sigma 53 ادلنهجية." -2 البنية التحتية التنظيمية: إىل "صاإلضافة منهجيةSigma Six دعم اإلدارة العليا ىناؾ حاجة أيضا سيجما ستة إىل أف تكوف البنية التػحتية التنظيمية فعالة لدعم حيث ىنػاؾ قدر كب ت من األدكار ادلختلفة ك ادلناصب اليت سوؼ تشغل مل تكن موجودة من قبل ك اليت سوؼ تنفذ من قبل أعضاء فريق ك ليس أفراد صذاهتم شلا سيؤدم إىل كجود 52 Basem, EL-Haik & David m. Roy(2005), Service Design for Six Sigma,john wiley & sons, New gersey,p120-129 53 Basem, EL-Haik & David m. ibid,p 194-193 24

كظائف متػداخلة انفصم األول: اإلطار ان ظر ك تغ تات يف ادلناصب ك ادلسميات الوظيفية مثل ادكار محلة األحزمة دبستوياهتا ادلختلفة لذلك ال صد من أف تكوف البنية التحتية التنظيمية قادرة على استيعاب ىذا التغي ت". 54 3- ربط ستة سيجما بالمستهلك أو ملتقي الخدمة: إىل صالوصوؿ " إف صرنامج ستة سيجما غلب أف يبدأ صادلستهلك حيث أف يبدأ صتحديد متطلبات ادلستهلك ك تنتهي إىل رضاه صل أصعد من ذلك ك ىو الوصوؿ سيجما Six Sigma صادلستهلك تتم من خالؿ خطوت ت علا:" إىل أصعد شلا يتوقعو ادلسػتهلك 55 "ربديد العمليات الرئيسية كربديد ادلخرجات الرئيسية ك ذلك ربديد ادلستهلك ت الرئيسي ت. ربديد متطلبات ادلستهلك. إنأف عملية رصط ستة إف اخلطوة األكىل اليت غلب القيػا ىي االعتماد على مفهو سلسلة القيمة لبور تر ك اليت هتدؼ إىل معرفة أنشطة العمل داخل ادلنظمةككل ك ربديد األنشطة األساسية ك ربديد األقسا حيث غلب دعم ىذه األنشطة األساسية من خالؿ توف ت ادلوارد الالزمة ك كل ما ربتاجو لذلك فاف ادلنظمة غلب عليها أكال فهػم أكلويات عملياهتا الرئيسية كمن مث ربديد ادلخرجات الرئيسية للمستهلك ت ادلستهدف ت ك ذلك من خالؿ استخدا ادلعلومات ك خريػطة العمليات حيث يساعدىا ذلك على فهم األنشطة الرئيسية كاألنشطة الداعمة كصذلك تكػوف ادلنظمة قد حددت ادلشركعات األساسية اليت تؤدم إىل زيادة قدرهتا على مواجهة متطلبات ادلستهلك ت ك سباشيا من فلسفة ستة سيجما Six Sigma فإهنا ربتاج إىل ترمجة العمالء voc(voice Of Cusomer) نظا جلمع صيانات العمالء ىذا النظا ي بح ذا قيمة قط إذا مت ربليل البيانات ك ازباذ إجراءات ادلناسبة صشأف ادلعلومات الواردة إذ أف الفوائد ادلرجوة من ىذه البيانات ؽلكن أف تستخد لوضع مبادئ لتوجيو األداء ك العمل على ادلستهلك ت ك صالتايل ؽلكن رصطها مع اإلس تاتيجية لضماف صلاح تطبيق صرنامج Six Sigma ستة سيجما" ربقيق رضا 56. 54 Basem, EL-Haik & David m. Roy Royةidem,P 194-193 55 Basem, EL-Haik & David m. Roy Ro,idem,P 194-193 56 Basem, EL-Haik & David m. Roy Bob, Roy, idem,p 094-093 25

5- ربط ستة سيجما Six Sigma بمورد: " انفصم األول: اإلطار ان ظر لقد كجدت العديد من ادلنظمات اليت طبقت ستة سيجما سيجما صسالسل التوريد اخلاصة هبا ك صالعودة إىل Six Sigma فوائد عظيمة لرصط تطبيق ستة فكرة صوتر من سلسلة القيمة فانو حىت تضمن ىذه ادلنظمات النجاح غلب أف تتأكد من فعالية سالسل التوريد اخلاصة هبا كاليت سبكنها يف النهاية من مواجهة طلبات السوؽ إف النظر يف ىذا اجلانب ؽلثل أحد األىداؼ الرئيسية يف ستة سيجما Six Sigma إال كىو )تلبية طلبات الزصوف( حيث أف منهج التقليدم يف العالقة مع ادلوردين يعتمد احلرص على اطلفاض التكاليف كجود أكثر من مورد لضماف احملافظة على ك لكن االذباه اليو ىو صناء علقة شراكة قوية )فائز-فائز( مع عدد أقل من ادلوردين كيف اخلالصة فاف ضماف مشاركة ادلوردين يف تطبيق صرامج ستة سيجما Six Sigma أكرب من ادلوردين ك كذلك تقريب من العمالء كصالتايل ربس ت نوعية ادلنتج العملية. يساىم يف ادلساعدة يف دعم 57 " 5- الثقافة التنظيمية: " إف تطبيق منهجيةSigma Six ضلو تطبيقSigma Six كتوف ت القرارات ازباذ يف ستة سيجما ات االت نظا سيجما ستة ربتاج إىل تغي ت يف ثقافة ادلنظمة كتغي ت أفكار ادلوظف ت كيكوف ذلك عن طريق توجيو ادلوظف ت كاحلث اإلدارة كص ت صينهم التالية عند عملية التغ ت يف ثقافة ادلنظمة ضلو استخدا Six Sigma ستة سيجما: كالعامػل ت كربفيزىم كمشاركتهم على العمل اجلماعي.ك الصد مراعاة العوامل العوامل التقنية :قد غلد صعض ادلوظف ت صعوصة يف فهم ك تطبيق أدكات ستة سيجما Six Sigma اإلح ائية لذلك الصد من إدماج ادلوظف ت يف دكرات تدريبية حلل ىذه ادلشكلة. العوامل خاصة صادلنظمة: كاليت تعترب أف تكاليف البحث عن احللوؿ تطبيقية دلشكالت العمل ىي دبثاصة خسارة تتكبدىا ادلنظمة إف احلل األمثل ذلذه ادلشكلة يتضمن اصتكار إس تاتيجية مبدعة تسعي إىل تغي ت ك من مث توضيحكيف أف ىذا التغي ت سوؼ يرجع صالفائدة على ادلنظمة. العوامل الشخ ية: كىي تشتمل على ين الذين يتعرضوف لضغوطات العمل العالية صاإلضافة إىل خلق احلاجة إىل ادلشاكل الشخ ية ك اإلس تاتيجية ادلناسبة حلل مثل ادلشكلة ىو زلاكلة تقليل ىذا الضغط عن طريق زبفيف عبئ العمل لف تات زلددة ك زلاكلة اإلدارة مشاركة العامل ت يف مشاكلهم ك مشاكل العمل. 57 Basem, EL-Haik & David m. Roy Bob.,OP,idem,p 193-195 26

انفصم األول: اإلطار ان ظر العوامل التنظيمية: كىي تظهر عندما يكوف للمنظمة اعتقاد ك فكر مع ت تؤمن صو ك يتم التخلص من العوامل عن طريق االت اؿ مع اإلدارة ك إقناع ادلدراء صفائدة ىذه ادلبادرة اجلديدة ك قدرهتا على العيوب ك اإلخفاقات يف العمل إف العديد من ادلنظمات الناجحة يف تطبيق ستة سيجما حل ادلشاكل ك زبفيض Six Sigma (GE,Motorola,Sony) قد حرصت ع ىل مساعلة اإلدارة صشكل مباشر ك متحمس يف تطبيق ستة سيجما." مثل 58 ثانيا: العوامل البشرية: 2- الموارد البشرية: "يرتبط منهج Six Sigma سيجما ستة صادلوارد البشرية من خالؿ رصط نظامي ال تقيات كاحلوافز ك ذلك مكافآت اإلدارة العليا كتعي ت مستشارين كخرباء ك ل ذلك مرىوف صإصلاح تطبيق ىذا ادلنهج." رصط 59 فإ" 3- التدريب: العامل ت التدريب كإصراز ادلهمة العناصر من مهاراهتم.ك تعتمد يف صرامج تطبيق التدريب منهجية Six Sigma على مستول من مستويات اخلربة كزبضع ىذه ادلستويات لنظا العامل ت خربات ستة حيث سيجما يتم 60 األحزمة." ألنو تطبيق فرصة يوفر صرامج تدريبية لتطوير لكل ثالثا : العوامل التقنية: 1 ربط Six Sigma سيجما ستة بنظم المعلومات : " فتطبيق منهج Six Sigma ستة سيجما الستخدامها يف ازباذ القرارات الفعالة يف ادلنظمة ك إسبا صرامج Six Sigma النظا فعاال لتطبيق منهجية Six Sigma ستة سيجما ػلتاج إىل نظا معلومات الستقباؿ ك نقل ادلعلومات ستة سيجما ك لكي يكوف لبد من مراعاة دعم البيانات اليت مت مجعها من العمليات كمشاركة البيانات كادلعلومات عرب ادلنظمة ك سهولة الدخوؿ إىل قاعدة البيانات ك ادلعلومات يف ازباذ القرارات الفعالة اخلاصة دبشاريع ك صرامج Six Sigma ستة سيجما كتوف ت نظا للمفاضلة ص ت صرامج Six 58 Basem, EL-Haik & David m. Roy Bob.,OP,idem,p 093-095 59 Basem, EL-Haik & David m. Roy Bob.,OP,idem,p 193-195 60 Basem, EL-Haik & David m. Roy Bob.,OP,idem,p 193-195 27

سيجما ستة Sigma انفصم األول: اإلطار ان ظر ك توف ت االت اؿ مباشر دبدري ت الرئيسية لنظا معلومات فعاؿ داخل ادلنظمة: Six Sigma - - - - نظاما يدعم عملية مجع البيانات. ستة نظا حز الربرليات للمساعدة يف اختيار ك ربديد أكلويات ادلشاريع. نظاما يوفر كسائل االت اؿ الفعاؿ ك تبادؿ البيانات داخل ادلنظمة. نظاما يوفر أدكات التدريب ك فرصة اإلرشاد ك التوجيو اآليل. رابعا : العوامل المالية : 62 " 61 سيجما". "كفيما يلي صعض ادلها "إف تطبيق أم نظا جديد سيجماSigma Six يف ادلنظمة ػلتاج صالطبع إىل الدعم ادلايل كىذا ما ينطبق على تطبيق نظا ستة حيث ػلتاج تطبيق ىذا النظا إىل الدعم ادلايل حىت تتمكن ادلنظمة من القدرة على تطبيق العوامل ساصقة الذكر ك اليت تعزز فرص صلاح تطبيق ىذا النظا حيث ػلتاج تطبيق ستة سيجما Six إىل Sigma ادلقومات ادلالية اليت تساعد على توف ت مستلزمات التدريب كتوف ت أدكات لتطبيق النظا صإضافة إىل توف ت صررليات خاصة صالنظا ك غ تىا العديد من العوامل الرؤية اليت غلب توف تىا قبل البدء يف عملية تطبيق نظا ستة سيجما. 63 " مميزات نموذج (DMAIC( 3 دمايك -3-2 لقد ذكر مزايا (DMAIC( ظلوذج النقاط الستة ت يف حيث خل التالية: 64 " ".0- قياس المشكلة: يف عملية )DMAIC( ال يكتفي األعضاء صاف تاض الفهم كلكن عليهم أف يربىنوا ذلك صاحلقائق كالبيانات. 2 -التركيز على العمالء: 61 Salaheldin & Abdelwahab, Six Sigma Practices in the Banking Sector in Qata ) 2404( p :23-25 62 pande & hoppe,op,cit,p:029-130 63 pande & hoppe,op,cit,p:029-134 64 اخلطيب مهند فوازف " ادلرجع سبق ذكره ص 112 28

انفصم األول: اإلطار ان ظر الصد من التأكد على أعلية العميل اخلارجي يف زلاكلة خفض التكاليف يف أم عملية فالعميل مستفيد كادلوظف أيضا. 3 -تحديد األسباب الرئيسة للعيوب: يف ادلاضي إذا اتفق رلموعة من العامل ت على سبب ادلشكلة فانو دليل يكفي حللها صنا ء على ىذا السبب. أما يف أسلوب Six Sigma ستة سيجما كاالصتعاد عن ازباذ قرارات مبنية على اآلراء الشخ ية. فانو ال صد من األعضاء إثبات أسباب العيوب على أساس احلقائق كالبيانات 4 -تغيير العادات القديمة: )DMAIC( مشركعات عن الناذبة احللوؿ إف التغي تات كلكن العمليات يف تغي تات صسيطة رلرد تكوف ال احلقيقة تتطلب حلوؿ جديدة كإصداعية. 5 -إدارة المخاطر: الوصوؿ هبا كزلاكلة احللوؿ اختيار إف من خالؿ الكماؿ إىل درجة إزالة العيوب كالسيطرة على ء من جز ادلخاطر نظا Six Sigma سيجما. ستة 6 -قياس النتائج: يركز ظلوذج )DMAIC( كذلك من خالؿ قياس النتائج. " كمن ىنا يتضح صأف ظلوذج على متاصعة احللوؿ اليت يتم اختيارىا كالتأكد من أف ىذه احللوؿ ذلا تأث ت فعاؿ كحقيقي DMAIC ىو إطار Six Sigma منهج ستة سيجما دبا ػلتويو من مزايا تعترب دبثاصة شلر األماف للوحدات االقت ادية. ك صأنو عند قياس ادلشكلة فانو يتم ربديدىا كال تكيز على العمالء دبع ت كضع العمالء يف نقطة االرتكاز الرئيسيةػ للمنشأة كربديد العيوب ىو مؤشر حملاكلة حلها كمقاكمة التغي ت ما ىي إال رغبة العامل ت يف إظهار لوف جديد ؼلتلف عما كاف ساصقا. أما إدارة ادلخاطر فهذا يع ت صأف ادلنشأة أصبحت يف الطريق ال حيح كوهنا طبقت ظلوذج النموذج يعطيها أفضل النتائج ادلمكنة عند قياسها". كىذا DMAIC 65 رفت هباء الدين امساعيل )2005( " معلومات عن ق ة سيجما ستة الناجحة" الشركة ادل رية لل تيكو كاجلاىزة القاىرة م ر ص 69-67 65 29

انفصم األول: اإلطار ان ظر وظائف جديدة استحدثت لتنفيذ Six Sigma ستة سيجما 3-2 -1 "يعد منهج Six Sigma سيجما ستة من ادلناىج ادلتبعة إلصلاح ادلشاريع يف أعماذلا حيث ال صد من ربديد ماىية الوظائف الالزمة إلصلاح ادلشركع كمن مث تشكيل فريقSigma Six ستة سيجما من األفراد العامل ت يف ادلنظمة كمن كافة مستوياهتم الوظيفية كاإلدارية كالعمل على تدريبهم لتحقيق النجاح ذلذه ادلنهجية صإتباع مجيع مهاراتSigma Six ستة سيجما كمبادئها كأدكاهتا." 66-2 البطل أو الراعي أو المناصرون " إف البطل أك الراعي دلنهج Six Sigma سيجما على يشرؼ الذم ىو سيجما ستة فريق Six Sigma ستػة ك ذلك ىو ادلسؤكؿ األكؿ عن ادلشركع كالذم يتحمل ادلسؤكلية كالنتائج النهائية لو.كعادة ما يكوف البطل ىو ادلدير العا أك ادلدير التنفيذم أك نائبو يف ادلنظمة كلذلك فإنو يتشكل من أحد أفراد اإلدارة العليا.إف األصطاؿ يعملوف كمعلم ت كمرشدين ألصحاب احلزا األسود الرئيسي ك ذلك اإلشراؼ على التطبيق ادليداين ربوؿ اليت كالعوائق لستةسيجما Six Sigma يف دكف كادلستويات اإلدارية األخرل. إصلاح Six Sigma ستة ادلنظمة كىم الذين يبذلوف ما صوسعهم إلزالة احلواجز سيجما 67 " " -كتتلخص مها البطل فيما يلي: موازنة ادلشاريع ادلطلوب إصلازىا مع الفعاليات العامة للمنظمة. إعال الفريق صتقد ن ادلشاريع. توزيع ادلوارد ادلطلوصة مثل الوقت كادلاؿ كأم مساعدات أخرل. يقو صادلراجعات الضركرية. التنفيذية القيادة ص ت كصل حلقة كيشكلوف 66 ياس ت مر ن حامد كنام أسعد كاظم " أثر استخدا تقنية Six sigma يف ربس ت األداء التشغيلي :دراسة إستطالعية 102 آلراء عينة من العامل ت يف معمل 7 يف الشركة العامة لل ناعات اجلليدية" رللة جامعة كرصالء العلمية اجمللد العاشر العدد الراصع ) 2012 ) ص - 146 134 67 الشنواين أسامة عبد العزيز " االذباىات ادلعاصرة إلدارة كتقييم االداء" Six Sigma الطبعة الثانية مركز جامعة القاىرة للطباعة كالنشر القاىرة م ر ) 2011) ص 30

انفصم األول: اإلطار ان ظر 68. يبحث يف النزاعات كالتداخالت صغرض التنسيق." تسهيل كيوضح الشكل رقم )47-40( اذليكل التنظيمي كفق أسلوب Six Sigma ستة سيجما ا ا ا ىد ا ا ا ىد ا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ا و ا و ا و ا و ا و ا و ا و ا و ا source: ( Kwak and anbari,2006, "What is design for six sigma", www.brif book.com,p p:713) -3 قائد التنفيذ أو المدير التنفيذي أسلوب Six Sigma ستة ستعتمد ادلنظمة كانت إذا فيما يب ت الذم الشخص "كىو كىو سيجما أسلوب Six Sigma ستة أكلويات ػلقق دبا ادلنظمة أىداؼ كضع عن أيضا ادلسؤكؿ توجيو ك ذلك سيجما كيفية استخدا ادلوارد ادلخ ة ألسلوبSigma Six كمراقبتها سيجما ستة 69 ". 68 ياس ت مر ن حامد كنام أسعد كاظم " أثر استخدا تقنية Six sigma يف ربس ت األداء التشغيلي :دراسة إستطالعية ص آلراء عينة من العامل ت يف معمل 7 يف الشركة العامة لل ناعات اجلليدية" رللة جامعة كرصالء العلمية اجمللد العاشر العدد الراصع ) 2012 ) - 146 134 69 ص تزيكوب صنيلوب " سيجما ستة للتميز يف رلاؿ األعماؿ :دليل ادلدير لإلشراؼ على مشركعات كفرؽ سيجما ستة" ترمجة زلمد يوسف الطبعة األكىل العبيكاف للنشر ادلملكة العرصية السعودية الرياض )2008( ص 287 31

يف. - "كتتلخص مها القائد التنفيذم فيما يلي: انفصم األول: اإلطار ان ظر ادلسؤكلية عن اإلدارة التشغيلية ( التكتيكية( العاملة للفريق ادلكلف صالعمل. على العمل كضعت مسبقا. أدىن. 70 " -4 "كىم التنسيق إدارة االجتماعات الواحد صاخلطوط الفريق أعضاء التزا على كالتػػأكيد اليت العريضة االت اؿ الدائم مع راعي الفريق كيفضل أف يكوف االت اؿ الرمسي ص ت قائد التنفيذ كالراعي كل أسبوع كحد الحزام األسود الرئيسي: األشخاص التقنيات األكثر يف متقدمة تدريبات اجتازكا كالذين السوداء األحزمة على احلائزكف تطورا حلل مشاكل ادلنظمة.كيتم اختيارىم من قبل األصطاؿ.كيعملوف كمدرص ت حلائزم األحزمة السوداء كرصد التقد سيجما الرئيسي رلموعة سيجما اخلاص هبم كمساعدة يعمل من يف ادلشاريع كتقد ن األصطاؿ من الكث ت ادلساعدة توجيو يف ادلنظمات الالزمة أغلب األحياف ذلم أصحاب كمدرب يكوف.كما األحزمة كمراقب احلزا ؼل وف كقتهم السوداء كاخلضراء األسود كمستشار الرئيسي صالكامل لتطبيقSigma Six يف حلاملي خب تا تنفيذ احلزا حقيقيا كاجباهتم إف األسود يف الذين ستة احلزا األسود يعملوف Six Sigma يف ستة كأدكاهتا التحليلية كيف العادة يتمتع خبلفية ىندسية أك علمية أك ػلمل درجة عالية يف إدارة األعماؿ كمن اجلدير صالذكر أف التدريب اإلح ائي غلب أف يتم فقط صواسطة األحزمة السوداء الرئيسية". 71-5 الحزام األسود: ستة سيجما "يعد احلزا األسود من أىم األدكار يف منهجSigma Six كيكوف ادلسؤكؿ عنهم أصحاب احلزا األسود الرئيسي كيعترب احلزا األسود كظيفة دائمة كىذا الشخص يقو صتحرم فرص التغي ت ادلؤثرة مث تطبيقها لتحقيق النتائج. إف محلة احلزا األسود ىم مستخدمو ادلنظمة الذين تلقوا احلد األدىن من التدريب خالؿ مدة ما ص ت أرصعة إىل مخسة أساصيع كتدريبهم كاف مقت ن را على القيادة كحل ادلشاكل التػيػ تواجو ادلنظمة كىم يكونوف متفرغ ت لتطبيق صرنامجSigma Six ستة سيجما كتكوف مسؤكليتهم زل ورة يف تدريب كقيادة ادلشاريع اخلاصة للمنظمة ك ذلك معرفة نتائج ادلشاريع ادلختارة صاإلضافة إىل استخدا األدكات 70 سعيد خالد " ادلرجع سبق ذكره ص 074 71 Park, Sung H, Six Sigma for Quality and Promotion, Published by the Asian Productivity Organization ( 2003 ),p188-190 32

انفصم األول: اإلطار ان ظر اإلح ائية يف ربديد ادلشكالت اليت تواجو العمل كربليلها كسبل حلها. إف صاحب احلزا األسود غلب أف يتمتع صالقدرة على حل ادلشاكل كمجع البيانات كربليلها كأف يكوف ذا خربة قيادية ذكرت "كقد 72 كتدرييب" لقب احلزا حلاملي خ ائص صعشر " قائمة أحد احمل تف ت ادلشهورين يف رلاؿ منهجSigma Six األسود ستة سيجما ) ولكسر تشارلز ( يراه دلا طبقا كذلك 73 كىي كالتايل :" تأييد يتلقوف نتائج اخلدمة. العمل: الهواية:غلب اإلغلاصية يف ادلضي غلب العمليات صعض أف أف كأهنم يكوف األحياف ينقل لدل يكوف سواء حاملو كانوا حاملي ادلتوقع من لقب عمالء لقب منهم األحزمة داخلي ت األحزمة أف السوداء أ السوداء يقوموا نقطة خارجي ت صدكر حافز مهمة ىم كىي احلكم شخ ي أف كركح ادلشجع كمساعدة النهائي العمالء جلودة ىم كىو الذين ادلنتج مبادرة كالشخ ية على ادلشركع فريق أك قدما صطريقة أكثر إنتاجية كتعطيهم اذلواية ركح االستمرارية كادلثاصرة حىت يف األكقات الع بية اليت قد ؽلر هبا ادلشركع. قيادة قادة التغي ت التغي ت. التغيير: أف غلب كيف يكوف تعمل لديهم ادلنظمة طريقة ك يفية إلحداث أداء التغي ت األعماؿ اإلغلايب قد يف ؼللق الوقت إحباطا نفسو لدل الذم ادلوظف ت يتولوف فإف كلذا فيو إحداث "االتصال :من ادلتوقع أف يكوف حاملو لقب األحزمة السوداء ذكم كفاءة يف ات االهتم صاآلخرين ألف ىذا ضركرم جدا يف مجيع األدكار اليت يقوموف هبا. كاليت تتمثل يف كوهنم مدرص ت أك إداري ت أك موجه ت. كما غلب أف يتحدثوا صطريقة مفهومة جلميع من يستمعوف إليهم من العماؿ كحىت أعلى ادلناصب يف اإلدارة العليا.إف فهم ىذه ادلتطلبات ىو خاصية أك ميزة زلددة للشخص البارع". 74 " فطنة األعمال التجارية: يعترب حاملو للقب األحزمة السوداء قادة كليسوا رلرد مديرين للجودة كما اإلدارية ادلعلومات لديهم تتوافر أف غلب.لذا يف ادلاضي ػلدث ادلرتقبة ك يف تؤدم ىذه ادلشركعات إىل زيادة مقدرة ادلنظمة التنافسية على كالقدرة 75 كادلالية ". ادلشركعات رطص صالنتائج 72 الناصلسي مهند ادلرجع س قب ذكره ) 2005 ( ص 221 73 الناصلسي مهند ادلرجع نفسو ) 2005 ( ص 225 74 الناصلسي مهند ادلرجع مسبق ذكره ) 2005 ( ص 227-225 75 الناصلسي مهند ادلرجع نفسو ) 2005 ( ص 227-225 33

Six إدارة المشروع : يتم ربقيقSigma " لقب األحزمة حاملي السوداء انفصم األول: اإلطار ان ظر يديركا أف غلب ستة سيجما ح و نوا من ادلشركع مشركعا دبشركع كال غلب أف تفقد الرؤية صأف عديدة مثل :النطاؽ كادلتطلبات كادلوارد كالوقت.كإف ىذه ادلشركعات مثل إدارة يف كاخلربة ادلشػركع إلدارة األساسية صادلبادئ اإلدلا تعترب ضركرية 76 ك حامسة." لديهم الذين أك ادلهندس ت غ ت من األسود احلزا للقب ادلؤىلوف يكوف أف ؽلكن الفنية االتجاهات : خلفية إح ائية احلاالت كل كيف كب تة فائدة ذات ادلتطلبات ىذه تكوف قد احلاالت صعض يف لكن إعداد ص دد كىم كربليلها البيانات ذبميع السوداء األحزمة لقب حاملي من يطلب إس تاتيجية لتحس ت الكمبيوتر صررليات من الفنية االذباىات ىذه كصدكف العملية إحباطا ذلك قد يسبب التحليلية كادلهارات حلاملي لقب األحزمة السوداء أثناء أداء أعماذلم. فريق عضو داخل كالعمل القيادة على القدرة السوداء األحزمة حاملي لدل يكوف أف وقائد :"غلب " ديناميكية فهم من علمية درجة على يكونوا كأف الفريق ىذا من جزءا كأف يكونوا الفريق الفريق.كلكي يتمكن حاملو لقب األحزمة السوداء من قيادة الفريق فإهنم غلب أف يكونوا زلبوص ت من ذكيهم كيستطيعوف كلديهم الناس التعامل مع قدرات على اإلقناع كصإمكاهنم ربفيز اآلخرين. 77 " على تأث ت ذات ملموسة نتائج ػلققوا أف السوداء األحزمة لقب حاملي من ادلتوقع لنتائج:من محقق ادلوقف ادلايل للمنظمة يكونوا كغلب أف جادين يف أعماذلم كلديهم كفاءة يف عرض احلاجات صسرعة. ىذه ػلبوف كانوا ما إذا السيما صأعماذلم السوداء األحزمة لقب حاملو يستمتع أف غلب المتعة: " األعماؿ لدرجة كب تة.إف اآلخرين يشجع هبذا الشكل العمل القيا كػلفزىم على صالشيء نفسو. كشلا سبق ذكره يتضح أنو غلب أف يأخذ ادلديركف ىذه ال فات اجلد العشر مأخذ كأف يعتربكىا مهمة كحامسة لنجاح 78. رلهودىم يف تطبيق منهجSigma Six سيجما" ستة "الحزام 6- األخضر: يعمل السوداء األحزمة أصحاب إشراؼ ربت اخلضراء األحزمة أصحاب منهجSigma Six أشخاص كىم لديهم مهارات سيجما ستة ادلنهجية ىذه تطبيق يف كيساعلوف يكوف ما كغالبا مستول صاحب احلزا مستول صاحب من قريب األخضر األكؿ كلكن األسود احلزا 76 الناصلسي مهند ادلرجع نفسو )2005( ص 77 الناصلسي مهند ادلرجع نفسو )2005( ص 78 الناصلسي مهند ادلرجع نفسو )2005( ص 227-225 227-225 227-225 34

انفصم األول: اإلطار ان ظر صرامج Six Sigma ستة غ ت يكػوف متفرغ.كتكوف تطبيق يف جزئية مسؤكليتو عن يزيد ال كدبا سيجما Six دبنهج اخلاصة كاألدكات اجلديدة ادلفاىيم تطبيق من التأكد األخضر احلزا مها كمن %51 79 سيجما كإدراجها يف اليومية." ادلنظمة أنشطة Sigma ستة : -7 الحزام األصفر إىل عملهم أقرب كيكوف السوداء األحزمة أصحاب إشراؼ ربت يعملوف ال فراء األحزمة أصحاب " Six Sigma سيجما لستة الالزمة اإلجراءات تنفيذ ادلباشر يف العمل عملهم كيكوف جزئيا يف تطبيق يزيد عن ال سيجما كدبا % 36 من كقت عملهم. 80 صرامج Six Sigma ستة كيوضح الشكل )08-01( أعضاء فريق عملSigma Six كتوضيح سلت ر لدكر كل كاحد / 100-50 ان صذر :ان ك )2449(. 79 ص تزيكوب 80 عبد اهلل ىبة صنيلوب " ادلرجع الساصق" )2008( ص 208-214 زلمود "مدل االلتزا منهج سيجما ستةيف ضبط جودة التدقيق الداخلي" دراسة تطبيقية على ادل ارؼ العاملة يف قطاع غزة رسالة ماجست ت اجلامعة اإلسالمية غزة :فلسط ت( 2012 ) ص 131 35

انفصم األول: اإلطار ان ظر الشكل رقم) 00-01 ( : اذليكل ادلوازم لتطبيق Six Sigma ستة كنسبة الوقت ادلمنوح لتطبيق ىذه ادلنهجية. سيجما - ا ا دا ا د ا ى ا دا ا ا ا ىدا ا ا دا ا ىدا ا ا ا ا و ا ا.( ادل در: عطياين ك آخركف )2404 اآلثار اإليجابية في تطبيق منهجية سيجما ستة وفائدته الوحدات داخل االقتصادية الخدمية 5-3 -2 والربحية اجلندم 2005) 82 كال أكرد استخدا من منهج ك( من ادلتأتية الفائدة إىل صاإلضافة 81 (Lazarus & Stamps, 2002) على اإلغلايب كتأث ته ستة سيجما التالية.: النقاط يف ادلنظمات األخطاء منع ظلط إىل األخطاء مكافحة ظلط من التنظيمية الثقافة كربويل تغي ت كأداء العمل يف ال حيح -1 لبدايتو. األكىل اللحظة القرارات. ازباذ عملية قبل البيانات كربليل للقرارات صيانات قاعدة توف ت -2 81 Lazarus, R, and Stamps, B. (2002b), "The Promise of Six Sigma", Managed Healthcare Executive, Vol. 12, 023-022 82 اجلندم نشول أمحد ) 2005 ( " استخدا أسلوب سيجما ستة يف رلاؿ احملاسبة" رللة البحوث االدارية اكادؽلية السادات للعلو اإلدارية يوليو اجمللد الثالث كالعشركف العدد الثالث 131 36

انفصم األول: اإلطار ان ظر كاإلدرؾا الوعي زيادة إىل صاإلضافة كالتقنيات األدكات استخدا طرؽ زيادة حلل ادلشكالت يؤدم كىذا -3 على اجلماعي العمل كربس ت العامل ت رضا زيادة إىل مستول ادلؤسسة ككل. فيها. االضلرافات تقليل خالؿ من كذلك ادلنظمات تقدمها اليت اخلدمات كفاءة زيادة -4 السوقية. احل ة كزيادة اخلدمات تقد ن كسرعة البضائع ذبهيز تكاليف تقليل -5 يف كجودة أعلى أكثر أرصاح على ينعكس شلا اإلنتاجية مستول رفع إىل يؤدم ستة سيجما تطبيق -6 اخلدمات ربس ت صايف إىل يؤدم كاحدة صدرجة سيجما مستول زيادة أف ادلقدمة.كما من يقرب دبا الدخل 10%. الرحبية ذلك على ينعكس شلا عايل صشكل األداء مستول ربس ت يف ستة سيجما منهج تطبيق يساىم -7 كالتكلفة. صدال احلقائق ك البيانات على االعتماد نتيجة ادلختلفة اإلدارية القرارات كفاءة زيادة من االف تاضات -8 كالتوقعات. األنشطة يف ادلركنة كزيادة مهمة غ ت تعترب اليت اخلطوات إزالة كالعمليات. -9 إدارة كمهارتا القيادية ادلهارات تطوير ادلشاريع.كالقدرة ادلنتجات ت ميم على كتقد ن أفضل اخلدمات -10 شلكن. كقت صأسرع (Anbari, 2004) 83 رلأ كما كب تة لو فوائد القطاعات من قطاع أم يف ستة سيجما منهج تطبيق صأف القطاعات: ىذه كمن القطاع أ. المالي : كالتقارير ادليزانيات اصلاز يف الدقة على يساعد ادلايل القطاع يف ستة سيجما منهج تطبيق أف حيث أداء كربس ت ادلالية األخطاء كتقليل ادلالية دلنهج تطبيقو يف البحث من إليو نسعى ما العامل ت.كىذا القرارات ازباذ ترشيد يف ستة سيجما قطاعات. يفكل االستثمارية المشاريع قطاع ب. واإلنشاءات : 83 Anbari, F.T., (2004), "Benefits Obstacles and Future of Six Sigma Approach", Technovation, Vol. (20), Issus. (5), 37

ىذا يف ادلشاريع ضمن القطاع ضمن ادليزانيات عندما الوقت ادلعدة يتم ادلتاح تطبيق للمشاريع. انفصم األول: اإلطار ان ظر لتسليم منهج تلك ستة سيجما الت اميم يقلل األخطاء فانو كيساعد منهج يف سيجما ت اميم على ستة ادلشاريع إدارة كتقد ن النفقات ت. قطاع البحث والتطوير : إف تطبيق منهج سيجما ستة يف القطاع البحث كالتطوير تساعد على تقليل تطوير العمليات كيساعد على عملية رصط البحث كالتطوير صعمليات سرعة كزيادة التكاليف ادلختلفة. األعماؿ كيرل الباحث صأف اآلثار اإلغلاصية لتطبيق منهج سيجما ستة يف الوحدات ملحوظ عند اإلتقاف يف تنفيذ ىذا ادلنهج صدءا من قسم اإلدارة العليا كحىت أف تطبيق ادلنهج من قبل جهة دكف أخرل ال يعطي النتائج ادلرغوصة. االقت ادية سوؼ تزيد صشكل األقسا الوسطى كالدنيا.حيث معوقات تطبيق منهجيةSigma Six سيجما ستة 6-2.2 "عندما تريد ادلنظمة أف تتب ت منهجيةSigma Six تواجهها اليت ادلعوقات ىذه كمن كالعقبات ادلشاكل سيجما ستة ادلنظمات :ىي كتبدأ يف تطبيقها فإنو ال صد أف تواجو صعض األقسا ص ت الفعاؿ اؿ ات كجود عد ادلختلفة كصالتايل ينتج عن ذلك األمر فشل ادلوظف ت التنفيذي ت يف األقسا يف ادلشاركة يف أنشطةSigma Six ستة سيجما ك ذلك االفتقار إىل التعليم كالتدريب كالقيادة الفعالة كما أف من العقبات عد كجود ادليزانيات الكافية لتنفيذ منهجيةSigma Six كخلق كعي جبودةSigma Six ستة ستة سيجما سيجما حيث إف تفعيل التعلم كالتدريب كاإلدارة الفعالة كتقويتها داخل ادلنظمة تعد من أىم عوامل صلاح كقد أش ت إىل صعض احملددات أك ادلعوقات عند تنفيذ منهجيةSigma Six ستة سيجما 85 84 ادلنظمات". كىي كما يلي: -1 عد الفهم الواضح دلنهجيةSigma Six ستة سيجما كالتعامل معها صطريقة غ ت صحيحة. 84 الناصلسي مهند )2005( ادلرجع سبق ذكره ص 255 85 عبد الرمحن توفيق "ستة سيجما دلن ينشد األداء األمثل" مركز اخلربات ادلهنية لإلدارة القاىرة ) 2448 ( ص 240 38

فإ" انفصم األول: اإلطار ان ظر منهجيةSigma Six لتب ت ادلنظمة يف ادلوارد كفاية غ ت صشكل ادلنظمات أداء قياس سيجما ستة 2- عد موضوعي. منهجيةSigma Six صانتهاج كب تة ربسينات إجراء يف القيادة تردد 3- كزلاكلة اكتفائها سيجما ستة صتحسينات صسيطة غ ت مكلفة. يفSigma Six خبرباء لالستعانة ادللحة احلاجة يتم كحىت الطريق صداية من سيجما ستة التطبيق كما ينبغي -4 أف يكوف كعد اجملازفة ادلنظمات. دبستقبل االىتما 5- عد صاحتياجات ادلستهلك. عد فاعلية االت االت ص ت اإلدارة ك ادلستهلكوف -6 7- التدريب غ ت الفعاؿ ك عد كفاءة نظم ادلعلومات ادلعموؿ هبا يف ادلنظمات. عد توافر 8- نظا حوافز. ادلشكالت ك ادلعوقات خاصة صالثقافة ادلؤسسية أم عد تقبل التغي ت من قبل العامل ت يف ادلنظمة. -9 الفعالة. كالتقو ن القياس نظم غياب -10 عد كفاءة أساليب ك الرقاصة. التخطيط -11 86 كقد ذكر أيضا صعض تطبيقSigma Six كىي : عند ال عوصات سيجما ستة توافر عد صيانات صاجلودة ادلطلوصة خ وصا يف صداية العمليات ( قد تأخذ مرحلة مجع 3.4 سيجماSigma Six ادلشركع( كالتعريف يف كب ن تا كقتنا البيانات ستة اإلح ائي يف فشل أك عيب ىو ادلليوف فرصة يف قطاع العميل أك حاجات يليب ال شيء فكل اخلدمات قطاع يف أما حساهبا ؽلكن ال ناعة قرارات على تعتمد تزاؿ ال كتفضيلها ادلشاريع اختيار إف خطأ. أك فشال يعترب توقعاتو يف التغي ت شخ ية ك قد ال اخلدمات ستة يف سيجما يكوف ملموسا. مستولSigma Six ستة سيجما Six Sigma ؽلكن أف تتجو صسهولة إىل الب تكقراطية كذلك لوجود األحزمة السوداء كاخلضراء كاليت ترتكز عليها أم مشركع. ادلنظمات تواجهها اليت ال عوصات ص ت مقارنة عمل قا كقد ال ناعية ادلنظمات تواجهها اليت كال عوصات اخلدمية كىي كما يلي:" 87 86 Antony, J L, "Six Sigma in the uk Service organanization Results From A Pilot Surve", Managerial Auditing Journal, Vol.19,No.8/9:1006-1013 (2004), p400 39

انفصم األول: اإلطار ان ظر إف عملية مجع ادلعلومات يف قطاع اخلدمات أكثر صعوصة من قطاع ال ناعة كذلك ألف معظم البيانات اليت يتم مجعها يف اخلدمات تتم من خالؿ ادلواجهة مع العميل. إف عملية قياس رضا العمالء يف اخلدمات أكثر صعوصة من ال ناعة كذلك صسبب التفاعل ص ت العمالء مقدمي صعض ؼللق الذم اخلدمة لتخوفهم من تطبيق مناىج جديدة. ال عوصات ىي كالتطوير صالتغي ت ادلنظمات يف رغبة العامل ت عد ك كذلك مرحلة القياس كادلراقبة يف اخلدمات كعيب أك فشل يف ادلليوف فرصة ثر صعوصة من ال ناعة كذلك صسبب أف اخلدمات تتعامل مع عمالء أما ال ناعة فتتعامل مع منتج. ثاييا- األداء و تحسين أداء المشروع ألداء تعريف األداء 1-3 0-0-5 "يعد األداء مفهوما ىاما صالنسبة للمؤسسة صشكل عا كيكاد أف يكوف الظاىرة الشمولية جلميع فركع كحقوؿ ادلعرفة اإلدارية فضال من كونو البعد األكثر أعلية دلختلػف ادلؤسسات كالذم يتمحور حولو كجود ادلؤسسة من عدمو لألداء." فاجلميع 88 يعرؼ األداء 89 ادلؤسسة" صأنو عن يبحث " البحث االرتقاء عن صأداء تعظيم كيعرفو كل من Miller et Bromily انعكاس " صأنو على ربقيق أىدافها." لكيفية استخدا دلؤسسة 90 مؤسساهتم العالقة للموارد ص ت ادلالية خالؿ من النتائج كالبشرية عدة كادلوارد مداخل كاستغالذلا كفق كذلك أىداؼ صكفاءة صالبحث عن زلددة متكاملة إدارة تعكس توجهات كفعالية ص ورة ذبعلها قادرة 87 Breyfogle, Forrest "Implementing Six Sigma: Smarter Solutions Using Ststistical Methods, 2nd ed, Canada: Wiley ( 2003 ),p288 88 كائل زلمد صبحي كطاىر زلسن الغاليب "اساسيات النداء كصطاقة التقييم ادلتوازف" طبعة األكيل دا ر كائل للنشر عماف ) 2009 ( ص 37 89 Alain FERNANDEZ, Les nouveaux tableaux de bord des décideurs, Editions d organisation, Paris 2000, p.40. 90 عدام احلس ت االدارة االس تاذبية الطبعة االكيل دار كائل للنشر عماف 2444 ص 230 40

انفصم األول: اإلطار ان ظر "كذبدر اإلشارة إىل ضركرة التفرقة ص ت مفهو األداء السلوؾ كاإلصلاز ذلك أف السلوؾ ىو ما يقو صو األفراد من أعماؿ يف ادلؤسسة اليت يعملوف هبا أما اإلصلاز فهو ما يبقى من أثر أك نتائج صعد العمل أما األداء فهو التفاعل ص ت السلوؾ كاإلصلاز فهو رلموع السلوؾ كالنتائج اليت ربققت معا. كانطالقا من ىذا يرل.J Chevalier ك زمالؤه 91 " 92 أف " :اإلنتاج اإلمجايل للمؤسسة ينتج من التوفيق ص ت العديد من العوامل كرأس ادلاؿ العمل ادلعرفة. أما األداء فينحدر أك ينتج مباشرة من عن ر العمل كصالتايل فإف قدراتو كمع طبيعة عملو." أ. 93 من خالؿ التعريف ت ؽلكن استػنتاج األداء:"ىو عامل كل كادلستهلكة كصذلك صلد أف لألداء مركب ت أساسي ت يتفاعالف مع صعضهما كعلا: - الفعالية ادلق تنة صتحقيق األىداؼ - كالكفاءة ادلق تنة صتدين التكاليف كمطاصقة ادلقاييس. كيف ضوء ىذا التحليل ن ل إىل أف ادلؤسسة "ىو ذلك األداء القادر على إغلاد مع يتناسب الذم األداء سيعطي القدرة على ربقيق األىداؼ ادلخططة صأقل فاقد من ادلوارد ادلتاحة أحسن مفهو ؽلكن إطالقو على األداء األمثل ك ادلتميز الذم تستهدفو la)créationقيمة مقدمة للسوؽ صأقل تكلفة". 94 ىذا ما أكده الكث ت من الباحث ت شلن ركزكا عػػلى أداء ادلورد البشرم كأعللوا أداء صقية ادلوارد حيث يرل صعضهم أف األداء يع ت:"قيا الفرد صاألنشطة كادلها ادلختلفة اليت يتكوف منها 95 عملو". "لذلك يش ت مفهو األداء يف عمومو إىل ذلك الفعل الذم يقود إىل إصلاز األعماؿ كما غلب أف تنجز كالذم يت ف صالشمولية كاالستمرار كمن مث فهو هبذا ادلع ت يعترب احملدد لنجاح ادلؤسسة كصقائها يف أسواقها ادلستهدفة كما يعكس يف الوقت نفسو مدل قدرة ادلؤسسة على التكليف مع صيئتها أك فشلها يف ربقيق التأقلم ادلطلوب كما ذبدر اإلشارة إىل أف مفهو األداء يق تف دب طلح ت ىام ت يف التسي ت علا الكفاءة كالفعالية. الكفاءة : Efficience : 96 " 91 محادم نبيل كعبادم فاطمة الزىراء "مقومات ربس ت االداء ادلؤسسات االقت ادية يف اطار التنمية ادلستدامة" ادللتقي الدكيل العلمي اداء ك فعالية ادلنظمة جامعة زلمد صوضياؼ مسيلة اجلزائر: 00-04 نوفمرب 2449 جامعة اجلزائر ص 207 92 J. chevalier et autre, «gesion des ressources humaines», (canada:deback université Québec,)1993), p.033. 93 J. chevalier et autre, «OP,CIT, p.033. 94 أمحد سيد م طفى "إدارة البشر" مكتبة األصللو ادل رية القاىرة gesion ) 2002 ( ص 411 95 عبد ادلليك مزىودة "األداء ص ت الكفاءة ك الفعالية مفهو ك تقييم" رللة العلو اإلنسانية العدد 01 صسكرة: جامعة خيضر ) 2001 ( ص 06. 96 الشيخ الداكدم " ربليل االسس النظرية دلفهو االداء" رللة الباحث عدد 2404-2449/47 جامعة اجلزائر ص 207 41

انفصم األول: اإلطار ان ظر "تع ت القدرة على تدين الفاقد يف ادلوارد ادلتاحة للمؤسسة كذلك من الكفاءة خالؿ استخدا ادلوارد صالقدر ادلناسب كفق معاي ت زلددة للجدكلة كاجلػودة كالتػكلفة. فهي تش ت إىل العالقة ص ت ادلوارد كالنتائج كترتبط دبسألة ما ىو مقدار ادلدخالت من ادلوارد الالزمة لتحقيػق مستول أعلى منفعة مقاصل التكاليف." 97 مع ت من ادلخرجات أك اذلدؼ ادلنشود دبع ت ربقيق الفعالية ب. :Efficacité " كتتمثل يف القدرة على ربقيق أىداؼ ادلؤسسة من خالؿ ربسن أداء األنشطة العاملوف أداء ما غلب أف قدرة ىي 98 األىداؼ". على ادلؤسسة ادلناسبة دبع ت آخر ىل ػلسن يؤدل لتحقيق األىداؼ أ أف ىناؾ أنشطة تؤدل دكف مربر كؽلكن القوؿ صأف الفعالية ادلتاحة ادلوارد تأسيس كاستخدامها لتحقيق أىداؼ زلددة إىل الوصوؿ مدل دبع ت يعترب ىذين ادلفهوم ت )الكفاءة كالفعالية( مالزم ت لبعضهما البعض كلكن ال غلب أف يستخدمها صالتبادؿ فقد تكوف ادلؤسسة فعالة كلكنها ليست كفئة أم أهنا ربقق أىدافا كلكن خبسارة كعد كفاءة ادلؤسسة يؤثر سلبا على فعاليتها كؽلكن اعتبار الكفاءة على أهنا "إصلاز العمل صشكل صحيح". صينما الفعالية ىي "إصلاز العمل/الشيء ال حيح" كىكذا فإف ادلفهوم ت يكمل كل منهما اآلخر. 99-1- 2 مظاهر ضعف األداء 2 " من مظاىر ضعف األداء ؽلكن أف نذكر: اإلنتاجية الضعيفة ك غ ت اجليدة يف مواصفاهتا. - عد إهناء األعماؿ يف الوقت احملدد. - ال دا ادلستمر ص ت اإلدارة ك ادلوظف ت كخاصة اجلدد. - عد االنسجا مع ثقافة ادلؤسسة السائدة. - 97 98 99 أمحد سيد م طفى "ادلرجع الساصق ص 410 أمحد سيد م طفى "ادلرجع سبق ذكره ص 415 أمحد سيد م طفى "ادلرجع نفسو ص 415 42

انفصم األول: اإلطار ان ظر فقداف احلافزة ك ازدياد حالة الالمباالة لدل العامل ت. ذبنب ك فقداف ركح ادلخاطرة ك التأخ ت يف ازباذ القرارات. 100 عد كجود الرغبة يف النمو ك التطور الوظيفي". - - - تحسين 2-2 أداء المشروع يعد ادلعرفة األداء حولو كجود ىاما مفهوما اإلدارية كحقوؿ من ادلؤسسة صالنسبة ادلعرفة عدمو صالبحث عن إدارة متكاملة لألداء. للمؤسسة اإلدارية فضال فاجلميع 101. صشكل من يبحث عا كيكاد كونو عن البعد االرتقاء أف األكثر صأداء يكوف أعلية الظاىرة دلختلف مؤسساهتم الشمولية من جلميع ادلؤسسات عدة خالؿ فركع كحقوؿ كالذم مداخل يتمحور كذلك 1-2-2 مفهوم تحسين أداء المشروع "إف ربس ه ن األداء ىو استخدا مجيع ادلوارد ادلتاحة لتحس ت ادلخرجات كإنتاجية العمليات كربقيق التكامل ص ت 102 التكنولوجيا ال حيحة اليت توظف رأس ادلاؿ صالطريقة ادلثلي." كمن ادلبادئ األساسية لتحس ت األداء: 103 - - - - إذا " التغي تات الوعي صتحقيق احتياجات كتوقعات الزصوف )داخلي/خارجي(. إزالة احلواجز كالعوائق كتشجيع مشاركة مجيع العامل ت. ال تكيز على النظم كالعمليات. القياس ادلستمر كمتاصعة األداء. كانت اليت ىناؾ يسعى أرضية إليها مشػػ تكة مشركع ص ت ربس ت ثقافة األداء ادلؤسسة سينجح. صأف األكرب االحتماؿ فإف األداء ربس ت مبػادرة كص ت أما إذا كانت الفجوة كب تة ص ت ثقافة ادلؤسسة احلالية 100 امحد زلمد ادل رم " الكفاءة اإلنتاجية للمنشأة ال ناعية التكلفة الوقت األداء" اإلسكندرية مؤسسة شباب اجلامعة )2004( ص 17 101 كائل زلمد صبحي كطاىر زلسن الغاليب ادلرجع الساصق ص 37 102 عبذ احلكم أمحد اخلزامي "تكنولوجيا األداء من التقييم إلى تحسين األداء" اجلزء 3 مكتبة اصن سينا القاىرة ) 0999 ( ص 00 103 ياسر اصراىيم العبيداء مؤشرات االداء الزمالة االمريكية جلودة ادلنشات ال حية موقع www.yaseralobaida/presentation/arabic/13.pps 43

- انفصم األول: اإلطار ان ظر كمبادئ ربس ت األداء فإف التوقع سيكوف أف التغي تات اليت يسعى إليها ادلشركع لن ربدث كيف ىذه احلالة يكوف أما صاحب مشركع ربس ت األداء أف ؼلتار ص ت ثالث صدائل: تغي ت يف حل ربس ت األداء لي بح أكثر قرصا من ادلعتقدات كالسلوكيات كاف تاضات ثقافة ادلؤسسة. - مضاعفة اجلهود إلحداث التغي ت يف ثقافة ادلؤسسة. 104 - توقع فشل مشركع التحس ت". 2-2-2 عملية تحسين أداء المشروع " تسمى عملية ربس ت األداء صتكنولوجيا األداء اإلنساين كؽلكن تعريفها صأهنا "طريقة منظمة كشاملة لعالج ادلشاكل اليت تعاين منها مؤسسة ما كىي عملية منظمة تبدأ دبقارنة الوضع احلايل كالوضع ادلرغوب فيو كزلاكلة ربديد الفجوة يف األداء 105 كعملية كىي كتايل:.1.2.3 ىم.4 من تكوف األداء ربس ت القائمون برعاية المشروع : ادلؤسسة يف األدكار تقسيم خالؿ كىو الفرد أك اجلماعة اليت تقرر إمكانية القيا دبشركع التحس ت أكال. المستهدفون من تحسين األداء: أرصعة ص ت التميز ؽلكن حيث كىم األفراد الذين سوؼ يغ تكف يف أداءىم الفعلي كىم ؽلثلوف مركز اىتما جهود ربس ت األداء. المدافعون عن المشروع: أدكار رئيسية". األفراد الذين يدعموف فكرة التغي ت أك التحس ت األداء يف احل وؿ على الدعم من اإلدارة العليا للمؤسسة. خبراء تكنولوجيا األداء اإلنساني : جيم فيولر " ادارة مشروعات تحسين األداء" ترمجة عبد احلكيم اخلزامي طبعة األكىل دار الفجر للنشر كالتوزيع القاىرة ) 2440 ( ص 84-83 105 Vincent BRONET "Amélioration de la performance industrielle à partir d un processus référent, thèse de doctorat, Université de Savoie, France, 2446 ( p103 104 44

انفصم األول: اإلطار ان ظر صتشخيص يقوموف الذين اخلرباء "ىم كيضعوا خطط احملتملة التطبيق مشكالت يف كيساعدكا معها التعامل تطبيق ادلشركع صفعالية كمشاركة اخلرباء الذين ؽلتلكوف ىذه اخلربات عامل يساعد يف صلاح مشركع ربس ت األداء. أف ادلشركع غلب راعي خاصة ك مهمة. األدكار كل اعتبار غلب صنجاح ادلؤسسة أداء ربس ت مشركع كلتطبيق كاضحا كربس ت دكره يكوف التطبيق أثناء يتطلب األداء الوقت الالز دلطلوصة كادلوارد كاخلربة الكافية كاألمواؿ 106 األخرل." نموذج 3-2-2 تحسين األداء المشروع "من أجل ربقيق التحس ت تستخد ادلؤسسة ظلوذج ربس ت األداء الذم يركز على مبدأ ربليل الفجوة أك اضلراؼ األداء الفعلي عن األداء ادلستهدؼ كالبحث عن م ادر ىذا االضلراؼ كاق تاح الكيفية أك الوسائل اليت ؽلكن أف ت حح ىذا 107 االضلراؼ." كفيما يلي شكل يوضح ظلوذج ربس ت األداء. 106 كائل زلمد صبحي كطاىر 107 شريفي مسعودة 2009 جامعة ادلسيلة اجلزائر ص 4 زلسن الغاليب ادلرجع سبق ذكره ص 034 ك دكيل سعاد "تحسين األداء من خالل مدخل التعلم التنظيمي" ادللتقى العلمي الدكيل أداء كفعالية ادلنظمة يف ظل التنمية ادلستدامة 10 ك 11 نوفمرب 45

انفصم األول: اإلطار ان ظر الشكل رقم )10-01(: ظلوذج ربس ت األداء ( 147 المصدر: علي السلمي إدارة التميز :نماذج وتقنيات اإلدارة في عصر المعرفة مكتبة اإلدارة اجلديدة القاىرة 2002 ص 108 يتب ت من الشكل أف ربس ت األداء يكوف خبمس خطوات ك ىي: الخطوة األولى: ربليل األداء يتم ربليل األداء صاختبار أداء ادلؤسسة ضمن أكلوياهتا ك قدراهتا كىو تعريف كربليل للوضع احلايل كادلتوقع للمشاكل يف أداء العمل ك ادلنافسة. 108 http://vb.maharty.com/showthread.php?t=11887 46

-1 انفصم األول: اإلطار ان ظر الوضع ادلرغوب: ك صذلك نكوف ح لنا على معلومات من التقييم ؽلكن استخدامها ك االستفادة منها يف عمليات تقييم أخرل من جديد. -2 الوضع احلايل )الفعلي( : ي ف مستول أداء العمل كاإلمكانات كالقدرات ادلتاحة كما ىي موجودة فعليا. الخطوة الثانية: البحث عن جذكر ادلسببات ىنا يتم ربليل ادلسببات يف الفجوة ص ت األداء ادلرغوب كالواقعي كعادة ما يتم الفشل يف معاجلة مشاكل األداء ألف احللوؿ ادلق تحة هتدؼ إىل معاجلة األغراض اخلارجية فقط كليست ادلسببات احلقيقية للمشكلة كلكن عندما تتم معاجلة ادلشكلة من جذكرىا فذلك سيؤدم إىل نتائج أفضل لذا فإف ربليل ادلسببات ىو راصط مهم ص ت الفجوة يف األداء ك اإلجراءات ادلالئمة لتحس ت كتطوير األداء. الخطوة الثالثة: اختيار كسيلة التدخل أك ادلعاجلة ؽلكن اختيار كت ميم الطريقة اليت ؽلكن هبا معاجلة الفجوة احلاصلة يف األداء ك اليت تقاس دبدل ربس ت األداء كؽلكن أف تكوف عدة طرؽ مع مالحظة انو ال ؽلكن تطبيق أكثػر من طريقة يف الوقت نفسو صل غلب اختيار طريقة كاحدة ك ال تكيز عليها مع األخذ يف احلسباف األكلوية ك األعلية يف االختيار الطريقة ادلناسبة ك احلساب الدقيق للتكلفة ك ادلنافع ادلتوقعة لضماف قبوذلا كتطبيقها يفكل ادلستويات. الخطوة الرابعة: التطبيق: صعد اختيار الطريقة ادلالئمة :نضعها حيز التنفيذ مث ن مم نظاما للمتاصعة.كيتم ضماف مفاىيم التغي ت اليت نريدىا يف األعماؿ اليومية مع زلاكلة االىتما صتأث ت األمور ادلباشرة كغ ت ادلباشرة صالنسبة للتغي ت لضماف ربقيق يف ادلؤسػسة ك ربقيق أىدافها صكفاءة كفعالية. الخطوة الخامسة :مراقبة كتقييم األداء 47

انفصم األول: اإلطار ان ظر على ربس ت مباشرة آثار ذلا تكوف كاحللوؿ األساليب صعض ألف مستمرة العملية ىذه تكوف أف "غلب كتطوير يكوف ىناؾ كسائل أف غلب كما األداء قياس على تركز متاصعة ك مراقبة التغي ت احلاصل ك راجعة تغذية لتوف ت صشكل ك ادلقارنة كذبب األداء يف الفجوة زلاكلة سد يف احلاصل التأث ت كلتقييم الوسائل تلك لنتيجة مبكرة كادلرغوب الفعلي األداء ص ت الرمسي صالتقييم مستمر كهبذا يتم ح وؿ ؽلكن التقييم اليت من معلومات على استخدامها ك االستفادة منها يف عمليات تقييم جديدة 109 أخرم." 4-2-2 أهداف 110 تحسين أداء المشروع السعي لتحقيق اصلازات صاىرة اليت تكمن يف خلق مشاريع جديدة. تب ت التغي تكسياسة ثاصتة علىكلفة ادلستويات التنظيمية يف سلتلف اذلياكل. تشجيع ادلديرين على شلارسة القيادة كليس الرئاسة كسياسة عمل يف فريق موحد. ال تكيز على أف تكوف ادلؤسسة رائدة يف رلاذلا األساسي كذلك خبلق مشاريع جديدة. توفر نظم ك آليات ربليل ادلعلومات كاستنتاج حقائق ادلواقف اليت تواجو ادلؤسسة عامة ك ادلشاريع خاصة مث الت رؼ حبسم. التزا ادلثاصرة ك االت االت التنظيمية ادلفتوحة ص ت عمليات ادلشاريع. نبذ سياسة ال تميم التنظيمي ك إصالح الوحدات ادلتعثرة أك إغالقها أك صيعها. استثمار ادلوارد البشرية إلعادة تشكيل القدرات التنافسية كاستثمارىا ك يفية تنسيقها ص ت ادلشاريع. التوجو حبسم يف تعميق جانب اخلدمات ك االذباه إىل التعامل دبنطق العودلة. ال تكيز على اجلودة يف كل أضلاء ادلؤسسة ك رلاالت النشاط يف ادلشاريع اليت تقو هبا. عالقة تقنية Six Sigma ستة سيجما وجودة تحسين أداء المشروع 5-2-2 فإ" ا رساء ستة سيجما Six Sigma يف ادلشاريع ك التطبيق الكامل ذلا يعمل على ضماف األداء اجليد ك الكفاءة ادلستمرة للعمليات التحليلية داخل ادلشركع. ك يكمن تطبيق ستة سيجماSigma Six يف ادلشركع 109 http://vb.maharty.com/showthread.php?t=11887 110 عبد البارم إصراىيم درة تكنولوجيا األداء البشرم يف ادلنظمات العرصية للتنمية اإلدارية القاىرة 2003 ص 70 48

انفصم األول: اإلطار ان ظر من أنشطة ضبط اجلودة من أجل الوفاء دبتطلبات اجلودة كصرامج ك ا جراءات توكيد اجلودة اليت تركز على إعطاء التوكيد ك الثقة صأفكافة متطلبات اجلودة سوؼ تتحقق ك يتم الوفاء هبا. ك يعد التحس ت ادلستمر لنظا اجلودة يف ادلشركع أحد أىم عناصر توكيد اجلودة للتحس ت ادلستمر لتطبيق ستة سيجما Six Sigma يف مطلب ىا للحفاظ على مستول اجلودة الذم ربقق ك لتجنب ادلضي تدرغليان ضلو اطلفاض مستول األداء نتيجة التعود ك التكرار للعمليات ك الرحبية اإلنتاجية لتحس ت طريقة ىي ك ك األنشطة اإلح ائية حلل ادلشكالت من أجل ربديد كقياس التبديد كربديد خطوات التحس ت. ك تطبيق 111 " "توفر Six Sigma ضلو يدفع قياس كنظا األداء لتحس ت كمنهجا للجودة مقياسا سيجما ستة منظم ربقيق لألدكات نتائج مهمة كما تساىم يف تغي ت ثقافة األخطاء ادلوجودة لدل ادلؤسسة كتوفر مقاييس ككسائل إلدارة األخطاء. كادلع ت الف ت لستة سيجما Six Sigma ىو مستول التشغيل الذم ال تزيد فيو األخطاء عن كاألخطاء صالنسبة لستة سيجما Six Sigma ىي أم اضلراؼ عن متطلبات )3.4( فرصة يف ادلليوف 112 الزصوف " 6-2-2 مراحل تطبيق ستة سيجما في تحسين اداء المشروع كتشمل مراحل تطبيق ستة سيجماSigma Six في: 113 - - - - - القياس ك مجع البيانات ك ادلعلومات. تفعيل نظا إدارة األداء ك التحديد ك التقييم للمشاكل ك العوامل ادلؤثرة عليها. ربليل أسباب االختالؿ كأثر التغ تات فيما يتعلق صدكرة حياة ادلشركع. القيا صوضع احللوؿ للمشكالت ك تنفيذىا. التحقق من حدكث التحس ت كربديث اجلداكؿ الزمنية كالسجالت. 111 Moosa,k and Sajid,A.(2010) Critical analysis of Six Sigma implementation Total Quality Management, Vol.21,No.7, July 2010, pp. 745-759. 112 كائل زلمد صبحي كطاىر زلسن الغاليب ادلرجع الساصق ص 035 113 ح جا حسن سبا : ) 2013 )"دراسة تحليلية لعوامل النجاح الحرجة لتطبيق منهجية الس تة سيجما للتحسين في الشركات السورية" رسالة ماجست ت اجلامعة االف تاضية السورية. ص 204 49

ص انفصم األول: اإلطار ان ظر إدارة تكاليف ادلشركع ك إدارة تقد العمل. - ضبط ك مراقبة - العمليات كربس ت مستول العمل يف ادلشركع. توفر من الصد ذلك إىل صاإلضافة سيجما ستة لطريقة األساسية الركيزة ىو العمليات مدخل أف مالحظة "كؽلكن اإلدارة تكوف أف غلب سيجما ستة كضع يف تتمثل سيجما ستة ادلدخل ذلذا الضركرية ادلتطلبات من رلموعة اذلدؼ أف إذ كظيفيا ادلنظمة للمؤسسة صالنسبة تطبيقها ؽلكن ال سيجما ستة اجلودة أف ربس ت دبشركع ملتزمة ينظم أف غلب ادلؤسسة ىيكل فاف لذلك الزصوف متطلبات على ىو ال تكيز األساسي الغاية كالتعريف صعمليات ادلؤسسة الكربل كاجلزئية كتعي ت لكل عملية مسؤكؿ خاص هبا." عرضيا 114 كىناؾ مراجعات فريق العملكأحد كسائل التحس ت صتطبيق ستة سيجماSigma Six عرض نتائج التدقيق خالؿ االجتماعات الدكرية دلراجعات فريق العمل ك فيها يتم: ربليل نتائج التدقيق كموقف اإلجراءات الت حيحية ادلطلوب تنفيذىا لتاليف مالحظات ادلراجعة اإلجراءات الوقائية ادلطلوب ازباذىا دلنع كقوع ك تكرار األخطاء ىذه لتحقيق 115 كىيكتايل: التغذية الراجعة من العمالء ك أصحاب ادل لحة كأحد كسائل التحس ت صتطبيق ستة سيجما Six Sigma ك تسمى أحيانان التغذية ادلرتدة تعكس رأم العمالء يف ادلنتج أك اخلدمة اليت يقدمها ادلشركع كتعكس أيضان التوقعات اليت كانوا يتوقعوهنا ك ادلتطلبات اليت كانوا يريدكف كيسعوف لتحقيقها كتلبيتها من مقد اخلدمة كمل تتحقق. صاإلضافة إىل أهنا قد تعكس مستول اجلودة الذم يتوقعوف احل وؿ عليو. ح جا حسن سبا "المرجع السابق" 120 ص حسن سبا ح جا "المرجع السابق" 122 114 115 50

انفصم األول: اإلطار ان ظر خالصة الفصل األول: إف ا رساء ستة سيجما يف ادلشاريع ك التطبيق الكامل ذلا يعمل على ضماف األداء اجليد ك الكفاءة ادلستمرة للعمليات التحليلية داخل ادلشركع. ك يكمن تطبيق ستة سيجما يف ادلشركع من أنشطة ضبط اجلودة من أجل الوفاء دبتطلبات اجلودة كصرامج ك ا جراءات توكيد اجلودة اليت تركز على إعطاء التوكيد ك الثقة صأف كافة متطلبات اجلودة سوؼ تتحقق ك يتم الوفاء هبا. ك يعد التحس ت ادلستمر لنظا اجلودة يف ادلشركع أحد أىم عناصر توكيد اجلودة للتحس ت ادلستمر لتطبيق ستة س جي ما يف مطلب ىا للحفاظ على مستول اجلودة الذم ربقق ك لتجنب ادلضي تدرغليان ضلو اطلفاض مستول األداء نتيجة التعود ك التكرار للعمليات ك األنشطة. 51

انفصم انثا : اإلطار انتطب م - ف يؤسست انذه ب ويشتماته - سع ذة-

- سع ذة - انفصم انثا : اإلطار انتطب م - ف يؤسست انذه ب و يشتماته تمهيد كيتضمن ىذا الف ل منهج الدراسة ادلتبع كرلتمع الدراسة كالعينة ادلسحوصة منو ككصف ادلتغ تات الدؽلغرافية ألفراد العينة كأدكات الدراسة كم ادر ادلعلومات كادلعاجلات اإلح ائية ادلستخدمة ك ذلك فحص صدؽ أداة الدراسة كثباهتا ك التوزيع الطبيعي للبيانات صاإلضافة إىل اختبار فرضيات الدراسة. أوال: تقديم وحدة سعيدة: كحدة سعيدة "ادلنبع" تقع صقرب من مدينة سعيدة مشاال صادلنطقة ال ناعية كانت البداية يف صنائها سنة 1984 ك دخلت ميداف اإلنتاج يف 1988-12-13 صقدرة إنتاجية 40000 لػػػػػػ ت من احلليب ك 10000 ل ت مػػػػػن اللبػػػػػػػػػػن كانت ىذه الوحػػػػػػػدة تػػاصعة إىل مؤسػػػػػػػػػسة األ OROLAIT صوىػػػػػػػػراف إىل غاية 1997-12-30 مػػػػػػن 1997-10-01 أصبحت ىذه الوحدة تسمى صوحدة ادلنبع للحليب ك ىي كحدة مستقلة رأس ماذلا يقدر ب 1000000 دج ك ؽلثل إنتاجها يف احلليب ك مشتقاتو كما إتسعت مناطق التوزيع إىل كل من كىراف مشرية ع ت ال فراء فرندة البيض سيق احملمدية. تنقسم الوحدة إىل ثالثة صنايات: 1- ادلخزف اخلاص صادلواد األكلية ك مواد التغليف. 2- الورشة اخلاصة صاإلنتاج مقسمة إىل مخسة أقسا. أ- كرشة إعادة ال تكيب ب- كرشة التعقيم أك البس تة ج- كرشة التكييف أك التعليب د- قسم التنظيف ق- غرفة التربيد 1 3- الهيكل التنظيمي للوحدة يضم عدة م احل تاصعة ذلذه األخ تة ال ؽلكن االستغناء عنها ك ىي مرتبة حسب الشرح التايل ذلا: 53

SECRETIAT CELLELE JURIDIQUE BCG AUDIT INTERNE الشكل رقم ) 01-02 (:الهيكل التنظيمي لمؤسسة DIRECTION GENERAL الحليب ومشتقاته ASSISANTS LABORATOURS Hygiéne et Sécurité SECRETIAT DIRECT. Approvisionnement DIRECT. Commercial DIRECT. Commercial DIRECT. Commercial DIRECT. Commercial SCE Gestion Stocks SCE Achat SCE Distribution SCE Vents SCE Parc Roulant SCE Production SCE Maintenance. SCE Agro Elevage. SCE Cpté. Gle SCE Finances SCE Cpté Analyrique et Cpté Matiére SCE CRH et Sociale SCE m. généraux المصدر: من وثائق المؤسسة.

- سع ذة - انفصم انثا : اإلطار انتطب م - ف يؤسست انذه ب و يشتماته ثانيا : منهجية الدراسة و خصائص عينة الدراسة 1-5 اإلجراءات المنهجية للدراسة الميدانية اإلمكانيات تأث ت كاقع" كتقييم كصف ػلاكؿ كالذم التحليلي الوصفي ادلنهج استخدا مت لقد ستة الالزمة لتطبيق سيجما يف ربس ت أداء ادلشركع ". لإلحاطة دبختلف جوانب ادلوضوع ك اإلجاصة على إشكالية البحث ك اختبار صحة الفرضيات سوؼ نعتمد على ادلزج ص ت ادلنهػج االستنباطي ك االستقرائي ك ذلك صإتباع األسلوص ت الوصفي كاإلح ائي ادلب ت على ربليل استمارة صواسطة صرنامج (20.)SPSS version -1-1 2 مجتمع و عينة الدراسة لقد اقت ر رلتمع الدراسة ادليداين على مجيع ادلوظف ت يف مؤسسة احلليب ك مشتقاتو صادلنطقة ال ناعية دلدينة سعيدة حيث مت توزيع االستمارات على عينة مكػػػػػونة من) 100 ( عامػػػػػػل كمت اسػػػػػػػ تداد 67 استبانو أم ما نسبتو %67 كقد اعتمدت الدراسة على م درين أساس ت للمعلومات علا: المصادر األولية :دلعاجلة اجلوانب التحليلية دلوضوع الدراسة مت االعتماد على مجع البيانات األكلية من خالؿ مجيع على كزعت الغرض ك ذلذا خ ي ان صممت للدراسة رئيسية كأداة اإلستبانة موظفي مؤسسة احلليب ك مشتقاتو. المصادر الثانوية: حيث مت معاجلة اإلطار العا للدراسة من خالؿ االعتماد على م ادر العالقة ذات كاألجنبية العرصية كادلراجع الكتب يف تتمثل كالدكريات كادلقاالت الساصقة اليت تناكلت موضوع الدراسة كالبحث كادلطالعة يف مواقع اإلن تنت ادلختلفة. كالتقارير البيانات الثػانوية كاليت كاألحباث كالدراسات 55

- سع ذة - انفصم انثا : اإلطار انتطب م - ف يؤسست انذه ب و يشتماته 2-1-2 محاور الدراسة ". مت إعداد إستبانة حوؿ " تأث ت مقومات ستة سيجما يف ربس ت أداء ادلشركع تتكون إستبانة الدراسة من ثالثة أقسام رئيسية هما: القسم األول: كىو عبارة عن البيانات الشخ ية للمستجيب ( اجلنس العمر ادلؤىل العلمي ك الدخل الشهرم.) رئيسية : القسم الثاني : كىو عبارة عن توفر اإلمكانيات الالزمة لتطبيق ستة سيجما كيتكوف من 04 زلاكر كلقياس "مدل توفر اإلمكانيات )ادلقومات( الالزمة لتطبيق ستة سيجما "مت االعتماد على صناء استمارة مشلت رلموعة من األسئلة ادلتعلقة دبحاكر االتفاقية, حيث مت توزيع ىذه األسئلة على )04( زلاكر رئيسية ك ىي: المحور األول: توفر اإلمكانيات اإلدارية الالزمة لتطبيق ستة سيجما. يتضمن ستة )06( أسئلة. المحور الثاني: توفر اإلمكانيات التقنية الالزمة لتطبيق ستة سيجما يتضمن ستة )06( أسئلة. المحور الثالث: توفر اإلمكانيات البشرية الالزمة لتطبيق ستة سيجما يتضمن مخسة )05( أسئلة. المحور الرابع: توفر اإلمكانيات ادلالية الالزمة لتطبيق ستة سيجما يتضمن ستة )06( أسئلة. القسم الثالث: كىو عبارة عن رلموع فقرات تستطلع كفق منظور اجلنس ك الدخل الشهرم ضلو األىداؼ ادلرجوة من تطبيق ستة سيجما كأثرىا على ربس ت أداء ادلشركع كمنقسم صدكره إىل زلورين للدراسة: المحور الخامس: مدل توفر ادلتطلبات اإلنتاجية يتضمن )05( أسئلة. المحور السادس: مدل توفر ادلتطلبات الوظيفية اليت يتضمن )05( أسئلة. 3-1-2 األسلوب اإلحصائي المستخدم في الدراسة مت استخدا عدة أساليب ك اختبارات إح ائية صاالعتماد على صرنامج من أجل ربليل SPSS v20 صيانات االستبيانات كما يلي: 56

- سع ذة - انفصم انثا : اإلطار انتطب م - ف يؤسست انذه ب و يشتماته التكرارات ك النسب ادلئوية للمتغ تات التنظيمية ادلوجودة يف االستمارة لوصف عينة الدراسة كفقان لكل -1 شلايلي اجلنس كالعمر كادلستول التعليمي ك الدخل الشهرم. إختبار الثبات ك ال دؽ الداخلي ألداة البحث ( االستمارة( من خالؿ حساب معامل ألفا كركنباخ -2.Cronbach's Alpha إجراء اختبار مت Kolmogorv-Smirnov إلختبار التوزيع الطبيعي للعينة )67( فرد. -3 مت إجراء االختبارات الالمعلمية ك استخدا اختبار ( (Whitney-Mann لداللة الفركؽ يف استجاصات -4 أفراد عينة الدراسة عند متغ ت اجلنس)عينت ت مستقلت ت ). 5 -مت استخدا اختبار لداللة الفركؽ يف استػجاصات أفراد العينة عند متغ ت ادلستول (Wallis-Kruskal ( التعليمي)رلموع العينات ادلستقلة(. 57

- سع ذة - انفصم انثا : اإلطار انتطب م - ف يؤسست انذه ب و يشتماته ثالثا :التحليل الفرضيات واختبار اإلحصائي : 1-3 خصائص عينة الدراسة 1-1 -3 بالنسبة للجنس من خالؿ دراسة عينة البحث ادلتكونة من )67 ) فردا اتضح لنا أف عدد الذكور 54 أم صنسبة % 80.6 من حجم العينة الكلي يف ح ت صلغ عدد اإلناث 13 شكلوا ما نسبتو % 19.4 من اجملموع الكلي ألفراد العينةكما ىو موضح يف الشكل التايل: الشكل رقم) 02.02 (: توزيع أفراد العينة حسب الجنس. أنثى % 19.4 ذكر %80.6 المصدر: من إعداد الطالبتين باالعتماد على مخرجات البرنامج اإلحصائي "v20."spss 58

- سع ذة - انفصم انثا : اإلطار انتطب م - ف يؤسست انذه ب و يشتماته 2-1-3 بالنسبة للعمر من خالؿ دراسة عينة البحث ادلتكونة من )67 ) فرد اتضح لنا أف ما نسبتو % 40.3 أعمارىم أقل من 30 سنة كىي أعلى نسبة أما الذين ت تاكح أعمارىم ص ت 30 سنة إىل 39 سنة فقد شكلوا نسبة % 34.3 يف ح تكانت نسبة % 22.4 سبثل األشػػػػػخاص الذين تتػػػػػراكح أعمارىم من 40 سنة إىل 49 سنة كنسبة %3 مثلت األشخاص الذين تفوؽ أعمارىم 50 سنةكما ىو موضح يف الشكل التايل: الشكل رقم )03.02(: توزيع أفراد العينة حسب العمر. ن 30 50 ث ن 36 ى 45 ن 31 ى 39 3% 22.4% 40.3% 34.3% المصدر: من إعداد الطالبتين باالعتماد على مخرجات البرنامج اإلحصائي "v20."spss 59

- سع ذة - انفصم انثا : اإلطار انتطب م - ف يؤسست انذه ب و يشتماته 3-1 3- بالنسبة للمؤهل العلمي من خالؿ النتائج ادلتح ل عليها من دراسة ربليل البيانات الشخ ية لالستبياف اتضح لنا أف ما نسبتو 49.3 % متح ل ت على شهادة الدراسات العليا )اجلامعة( كىي أعلى نسبة يف ح تكانت نسبة احلائزين على شهادة كما %6 ك حػػػػػاملي مستول التعليم ادله ت صنسبة %11.9 التعليم الثانوم % 32.8 أما نسبة دكف الثانوم ىو موضح يف الشكل التايل: الشكل رقم ) 04.02 (:توزيع أفراد العينة حسب عنصر المؤهل العلمي. ت ث ن ث ن %49.3 % 11.9 6% %32.8 المصدر: من إعداد الطالبتين باالعتماد على مخرجات البرنامج اإلحصائي "v20."spss 60

- سع ذة - انفصم انثا : اإلطار انتطب م - ف يؤسست انذه ب و يشتماته 4-1-3 بالنسبة للدخل الشهري نالحػػػػػػػػػػػػػػػظ صاف نسبة % 50.7 ادلػػػػػػػػػػداخل من 15000 اىل 30000 دج كىي أعلى نسبة أما نسبة 38.8 % فشكلت ادلداخل من 30000 إىل 50000 يف ح ت ادلداخل اليت تفوؽ 50000 دج فكانت نسبتها أقل ك ىي % 10.4 كما ىو موضح يف الشكل التايل: الشكل رقم ) 05.02 (:توزيع أفراد العينة حسب عنصر الدخل الشهري. ن 30000 ى 50000 ن 15000 ى 30000 50000 %10.4 %10.4 %50.7 المصدر: من إعداد الطالبتين باالعتماد على مخرجات البرنامج اإلحصائي "v20."spss 61